化工市场营销务实 客户关系与网络营销 8.化工市场营销务实：化工产品推销实战2 客户关系与网络营销.pptxVIP

化工产品营销实务 ------化工产品使用与推广主讲 钟岩亮 课时：1-8 11-12三四节课程性质与专业取向1、本拓展课程设置的前瞻性考虑：行业发展与新兴岗位的兴起；职业成长与职业生涯发展需求。2、重点：对于营销专业学生, 内容侧重于化工专业知识和技能；对于化工专业学生，内容侧重于化工产品的营销原理、实务方法等方面专业知识技能。课程设置市场开发与推广客户关系管理品牌管理营销策略团队组织营销规划课程目标技能目标?选用教材：《化工市场营销实务》 童孟良主编 化学工业出版社 2015 参考教材：《客户关系管理》 苏朝辉著 清华大学出版社 2014《化工产品市场营销》 熊远钦主编 化学工业出版社 2012.05 教 材课程内容与结构1\绪论：化工营销导论2\第一章：化工产品概述3\第二章：化工产品与市场营销4\第三章：化工产品市场开发实务5\第四章：化工产品市场营销组合策略 6\第五章：化工产品推销实战——推销与洽谈7\第五章：化工产品推销实战——客户关系与网络营销8\期末测试 课程重点营销策略 期末测试市场推广客户管理课程考评考核、评价项目权重小计?学习态度、纪律出勤（线上）50%50%课堂训练参与度（线上）作业期末综合考试（考查）50%50%合 计100%100% 客户关系管理一、谁是客户1、客户的定义狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 2、客户的类型按是否购买划分（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人2、客户的类型按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分）（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户2、客户的类型按客户的忠诚度分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户（4）潜在客户3、 客户区分和信息存档客户区分——与客户建立稳定关系的前提客户信息档案——客户区分的有效途径二、客户关系1、关系：是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为和感觉上的倾向。 关系发生在人与人之间，或人与组织之间。一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断而赋予一定的态度。关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。2、客户关系：关系具有时间跨度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 2、客户关系：从企业战略的角度看，产品和价格可以企业在短期的竞争中取得优势，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系的管理对于企业而言具有长远的战略意义。同时，一般来说，留住老客户比赢得新客户的代价低得多（成本相差5倍以上）。加入你能留住老客户，长期而言，他们也能为你带来更多的利润。减价或其他刺激措施固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争者的诱惑下离你而去。价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但不是留住客户的长久之策。然而，不幸的是，在很多企业当中，客户往往是整个销售过程中最后被考虑的环节。 3、如何建立和维护良好的客户关系？让客户更方便（convenient）对客户更亲切（care）个人化（personalized）立即响应（real time）4、客户关系类型A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再于客户接触。B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。4、客户关系类型科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。客户数量基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型边际利润水平案例：以亲情营销实现服务满意 20世纪80年代，美国通用电气公司就提出了顾客“亲情营销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化”的理念。 到90年代，通用电气公司又首先构建了遍及全球的电子邮件网。今天，通用电报公司已拥有世界上最大的“客户记录资料库”与“解决问题资料库”，内存消费者档案3500万份，几乎占美国家庭的1/3。 公司要求各部门从三个层面展开“亲情营销”第