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星级酒店餐饮前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、 诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须 遵守的行为准则。 2、 同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、 以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、 考勤制度 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 严禁代人签到、请假。 二、 仪容仪表 上班必须按洒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须十净、整齐。 洒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 严禁私自穿着或携带工服外出洒店。 三、 劳动纪律 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 严禁携带洒店物品出店。 严禁在洒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响洒店、客人或其他员 工声誉。 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 上班时间严禁打私人电话，十与工作无关的事情。 严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观洒店。 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 严禁使用客梯及其他客用设备。 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 严禁私自开房。 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 自觉爱护保养各项设备设施。 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 工作中要有良好的工作态度。 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在洒店管理团队中的位置。 作为 前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些 就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。 尽管这是对管理队 伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理活思路。此时，你还需要反思一 下你在该洒店中的职业发展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激 励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于 最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨 的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和 谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多， 如果能够 做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关 的请求，你应当尽量地予以满足。 洒店前厅部如何处理客人投诉 1、接受投诉： 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响 其他客人； 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题； 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； 不允许打断客人的陈述； 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息； 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以 免激怒客人或者让客人感到洒店缺乏诚意； 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重; 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情； 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、处理投诉： 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词； 如届洒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会 改进，给客人一定的优惠予以弥补过失； 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 对于本人权限内不能解决的客人投诉， 先向客人道歉，感谢客人的投诉, 并立即逐级汇报； 将处理结果通知客人； 征求客人对投诉处理的意见； 再次向客人道歉。 3、记录投诉： 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、 投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上； 将客人的投诉分类进行整理； 每日下班前转交前厅部经理审批； 审批后部