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{售后服务}培训范本酒店
服务心理学
的服务,服务时机的把握分为主动性和被动性,主动了解客人的身份和年龄,需要进行分析,
给予主动服务,掌握在一定条件下客人的需求。)
六、餐饮服务与顾客类型
餐厅的服务人员对顾客进行服务,必须与顾客处理好人际关系,了解顾客心理,从而使自己
成为一个良好的服务员,一个餐厅的服务人员,每天都要面对各种顾客,尤
其是 5 星级的观光大饭店的餐厅,顾客来自世界各地不同肤色,不同类型的
人,他们的语言、风俗、文化背景也各不相同,所以服务人员要想把服务作
好,除了要熟悉本身的服务技术外,还要掌握流利的英语、日语,更要了
人与人之间应如何打交道,同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求,
一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客,让每位顾客都感到愉快。
主要的顾客分类:
1 、 老主顾型
这类顾客是经常光顾我们酒店的客人,当他在次来到餐厅就餐时,服务人员应态度热情,微
笑的接待他们,但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客,以至影响服务质量。
2 、 缺乏主见型
这类顾客没有主见,对于点菜很难下决心,在服务这类客人时,应恳切的向客人介绍各种菜
肴并提出意见,引导他快速决定,这样即可以节省时间,又能增加顾客的信心。
3 、 自以为事型
对于这类顾客的服务,最好是多听他说话,少反驳他所讲的内容,他要点什么,我们就给他
什么。
4 、 健忘型
这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记,必须要说好几遍才行,点
菜时,服务员写好的后,必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5 、 急燥型
这类顾客个性急燥,任何事情都希望快速解决,所以在为他服务时,也必须动作迅速,与他
交谈要直截了当,简单明了,不然客人会发脾气。
6 、 VIP 型
对这类客人服务时,应把他视为国王来服侍他。
7 、 骚扰型
这类顾客不够庄重,尤其是当女性服务员为其服务时,可能有过分行为,我们要注意保持我
们的服务距离,必要时找上司。
8 、 无理取闹型
服务人员为这类客人点菜或服务时,应注意自己所讲的话语是否礼貌,切忌不要与他争辩,
如无法应付,立刻找到上司,由上司处理。
9 、 夫人型
因为女性顾客是酒店义务宣传者,应殷勤的接待他们,尽量满足她们的需求
10 、 醉酒型
这类客人到餐厅一定喝酒,每次必醉,当他喝醉时,尽量不要注意他,不要与他说话,只要
他不吵不闹就可以了,如果醉倒应安排到房间休息。
11 、 斤斤计较型
客人把产品的价格与其成本相比较,时常抱怨产品的价格太贵,服务员应以良好的的服务态
度,有效的销售技巧,向他说明特点,介绍构成成本因素对此类客人应耐心。
12 、 儿童型
儿童也是客人,即服务时要耐心,又要小心,服务时应避免与客人孩子嬉闹,玩耍,以免影
响正常工作,或引起孩子的父母不满。
13 、 固执型
这类顾客自我观念很重,虽然处事果断,但因欠思考,往往也无法与我们的意见相同,只要
以温和的态度,礼貌引导他赞同我们的主张即可。
14 、 慢吞吞型
这类顾客喜欢东张西望,动作较慢,说话吞吞吐吐,需要经过很长一段时间才能确定下来,
所以服务人员在为其服务时帮他下判断。
七、个性服务
打破规范创造最好的服务。
个性与规范服务的认识与关系
服务的需求随意性太大,标准化,规范化是死的。个性化服务是活的,因客人之所
需而变(随机应变)
1 、优质服务:市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人,绝大多数需求,优质服务
由规范服务和超长服务两部分组成。
2 、规范服务:制定标准规范,按标准运作,以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。
3 、超长服务:饭店存在着众口难调的需求,针对个别的,偶然的,特殊的要求,需要通过
规范之外的服务解决,超长服务是规范服务的补充和提高。
4 、个性服务:等同于超长服务,但有不同于超长服务,它是针对性的个别服务。
5 、灵活服务:不管是否有相应的规范,只要客人提出的要求,尽最大可能的去满足。
八、服务阶段心理
1 、初始阶段: (1)客人对安全方便的期待。
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