沟通协商冲突处理技巧方案精选.pptVIP

沟通协商冲突的处理 门诊@庄广云 2016.8.10  大纲 1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突  沟通的概念 ν沟通是遵循一系列共同规则,将信息从一个人传 递到另一个人的过程; 有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同; 沟通的结果不但双方能相互影响,并且双方还能 建立起一定关系。  沟 项基本技能 生必不可少的技能 沟通无处不在:我们所有的生活都是在沟通中进行, 是沟通让人与人之间才有了融洽,才会实现理想与目 标,生活没有沟通所有的想法都要落空。 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情 的过程,这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的 丶沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过 程 会说话  浅律  为什么要沟通 临床工作(诊治、业务)的需要 丶医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员的情况;76.67%的医院发生过患者 及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用。 丶卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈 会2005929  为什么要沟通 个教授要到土著族邀请去讲学,因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话: 土著族非常重视这次活动,他们的请柬都是在一个 木板上烙的,于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他,听课的人都是一丝不挂,脖子上带来项圈, 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履,第 天的课没敢睁眼,第二天的还是没法上,因为听课 的人都西服革履了,而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。  沟通方式 语言沟通 说话、书写、电影、电视、歌 曲、网络等。 非语言沟通 言辞占7% 体态语言、空间效应 信息的全部表达: 言辞占7% 语调占38% 表情占55% 语调占38% 表情占55%  语言性沟通交流 沟通中的漏斗原则一一信息衰减模式 纯粹的语言沟通不重要 消除沟通障碍 0抓紧时间跟进 你心里想的(100%) 你嘴上说的(80%) 别人听到的(60%) 别人听懂的(40%) 别人行动的(20%)  非语言性沟通交流 定义 不能使用词语的信息交换,可伴随语言时一些非语言表达 方式,称身体性语言。 种类 0仪表和身体的外观 0身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸 声音