沟通与的礼仪4冲突处理技巧.pptVIP

沟通与礼仪 冲突处理技巧 ●●● ●●●●● ●●●● ●●●●● ●●●● ●●●●  学习目标 ●●● ●●@ ●@0●0 ● 0●0 知识目标了解冲突产生的情绪因素和心理因素 能力目标掌握化解冲突的技巧。  冲突的定义 ●●● ●●@ ●@0●0 ● 0●0 冲突是人们对于重要问题的 意见不一致而在各方之间形 成摩擦的过程,即由于目标 和价值观念的不同而产生对 立或冲突的过程。 个人或群体内部,个人与个 人之间,个人与群体之间, 群体与群体之间互不相容的 目标、认识或感情,并引起 对立或不一致的相互作用的 任何一个状态  ●●● ●●@ ●@0●0 ● 0●0 ★冲突是普遍的现象。 ★冲突是双方意见的对立或不一致,以及有 定程度的相互作用,它有各种各样的表 现形式:如暴力、破坏、无理取闹、争吵 等等。  二、冲突的类型 ●●● ●●@ ●@0●0 ● 0●0 一)按冲突的内容分 情绪性冲突:主要是由于生气、不信任、厌恶、 害怕、怀恨和喜欢等造成感情和情绪互不相容; 实质性冲突:是由于在所追求的目标、结果以 及实现方式上存在着不同的意见而产生的。  冲突的类型 ●●● ●●@ ●@0●0 ● 0●0 二)按冲突的内容分 B 内心冲突 人际冲突 小组内冲突  ●●● ●●@ (二)按冲突的内容分 ●@0●0 ● 0●0 政府 客户 M 学校 组织 供应商 媒体 社区 组织与外界的冲突 部门间的冲突  ●●● ●●@ (三)按冲突的功能分 ●●0● ● 0●0 建设性冲突 会给组织带来创意、活力和发 展 破坏性冲突 干扰组织目标顺利实现  ●●● ●●@ 心理游戏:生存选择 ●@0●0 ● 0●0 地球上发生了核战争,人类将要灭亡。但是 科学家发明了核保护装置,现在幸存下来有10 个人,但是该装置只能容下4个人。现在有你 来决定他们的未来。他们将服从你的安排。你 觉得谁应该活下来,谁将面对死亡?  ●●● ●●@ ●●0● ● 0●0 1、小学教师 2、小学教师的怀孕妻子 3、职业棒球运动员 4、12岁的小女孩 5、外国游客 6、优秀的警官 7、年长的僧侣 8、流行男歌手 9、著名的小说家 10、慢性病患者