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客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训;;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：;第二部分  处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念; 客户;业主利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;1、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 3、这个案例客户为什么会投诉？ 4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;听;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！;管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！;问;问的演练：;不同 服务;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;第三部分 客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？;;;谢谢大家！;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Saturday, June 13, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:07:0622:07:0622:076/13/2020 10:07:06 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2022:07:0622:07Jun-2013-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:07:0622:07:0622:07Saturday, June 13, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2022:07:0622:07:06June 13, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 六月 202010:07:06 下午22:07:066月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 2010:07 下午6月-2022:07June 13, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/13 22:07:0622:07:0613 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:07:06 下午10:07 下午22:07:066月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/13/2020 10:07:06 PM22:07:0613-6月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/13/2020 10:07 PM6/13/2020 10:07 PM6月-206月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Jun-2013 June 20206月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, June 13, 202013-Jun-206月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。6月-2022:07:0613 June 202022:07