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顾客异议处理 寶勝國際 员工晋升培训 POUSHENG 2015。0803 学习目的: 顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则 3、清除异议的“黄金四步” 4、“六脉神剑”处理异议 销售从拒绝开始! 顾客异议的类型及成因 顾客异议是指顾客对产品、销售人员及 销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨 提出否定或反对意见! 顾客异议是销售过程中的正常现象,是 成交的前奏和信号 俗语:嫌货人才是买货人! 顾客异议的类型 、从产生异议的主体来看: 1、借口 真实的意见 3、偏见或成见 、从指向的客体来看: A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 VV F务紧议 顾客异议的成因 顾客对导购不信任 导购自身不专业 顾客本能反应 处理顾客异议的原则 口尊重顾客异议 口永不抱怨、不争辩 口维护顾客自尊 口强调顾客受益 案例 导购:李先生,这款篮球鞋您觉得怎么样?(注:直接询问顾客 想法 顾客:嗯,我再看看吧 导购:这款鞋我们现在卖得很好,库存也不多了,再考虑可能就 没有了。(注:开始恐吓顾客了,现在很多顾客都比较成熟,他 们可能根本就不吃这套 顾客:哦,我想先咨询下朋友再说 导购:这么点儿事还要问朋友啊?您做主就可以了嘛。(注:好 像在嘲讽顾客是没有主见的,容易引起顾客反感。 顾客:我朋友对球鞋比较了解,这个可以征求他的意见呀 导购:好吧,那随你。(注:导购基本上开始放弃了。) 顾客 (注:顾客很不舒服地离开了。) 解决办法 、找原因给压力,刚柔并济 2、对症下药,建议立即购买 3、想办法提高顾客的回头率 演练 先生,这款球鞋您觉得怎么样啊? 我再看看吧。 导购:李先生,你有这种想法很正常,毕竟球鞋是自己穿在脚上,价 格也比普通鞋子更高,肯定要多看看,多比较,这样买了才不 后悔,您说是吧?(注:认同顾客感受,先融洽关系。) 顾客:是的,而且我还想咨询一下朋友再说,他对球鞋比较了解…… 导购:您的朋友比较专业,咨询下他的意见确实很有帮助。对了,上次 您的朋友和你也一起来过我们店铺,他感觉怎么样呢?(注:进 步认同顾客做法,争取顾客好感,并询问顾客朋友的想法。) 顾客:还不错吧,他建议我再比较一下.(顾客由“再看看” 过渡到“与朋友商量”,最后落实到“比较”,现在只需 要对“比较”进行突破即可。) 导购:是的,买东西肯定要多比较一下,只是我担心自己有 没解释清楚的地方,所以想请问下,你们现在主要想 比较哪方面问题呢?注;微笨月视顾客并停顿 导对方说出虑