顾客满意度的研究的项目的设计的方案.pptVIP

中润(北京)项目数据分析师事务所 九阳电磁炉顾客满意度研究 项目设计方案 陈小飞 2013年3月5日  目录 研究背量 项目运作流程 研究目的 项目周期 ●顾客满意度 项目报价 研究方案 ●项目团队 ●分析模型 项目研究成果 调查设计 中颢润简介 数据分析 中颢润联系方式 确定满意度提升方案 成果展示  研究背景 随着消费观念的转变,电磁炉作为一种清洁、高效、便 利的厨房电器已走进千家万户,而为争夺市场份额,各 电磁炉生产厂商之间竞争激烈。 当前,市场上知名的电磁炉品牌有十多种,其中对九阳 构成强有力竞争的有美的、苏泊尔、格兰仕、奔腾等。 各品牌电磁炉产品在功能上具有较强的同质性,如何在 这种情况下有效吸引顾客,扩大市场占有率是九阳面临 的主要问题。 本方案从研究顾客满意度着手,提供了通过提高顾客满 意度扩大市场占有率的系统措施  研究目的 本方案的研究目的在于评测九阳公司电磁炉产品的顾客 满意度,分析影响顾客对电磁炉产品满意度的各因素及 其相对重要性,为采取有效措施提高顾客满意度、提高 产品竞争力提供有力支撑。  顾客满意度 顾客满意度:顾客对某一产品/服务感知的效果与期望 值相比较后,形成的愉悦或失望的感觉状态。 较高的顾客满意度为企业提供以下价值: 1、导致品牌忠诚,从而增加购买数量并愿意支付更高的价格 2、降低品牌转换的可能性,形成持续购买; 3、提高交叉购买的可能性,促进同品牌其他产品的销售 形成口碑宜传,廉价且有效地扩大市场占有率。  顾客满意度 ●维度:指顾客感受产品服务的不同角度,是顾客形成 总体满意度评价的基础,主要源于顾客需求 1、品质需求:性能、适用性、安全性、耐用性、美观等 2、功能需求:主导功能、辅助功能、兼容功能等 3、外延需求:服务需求、文化需求等 4、价格需求:价位、相对价格、性价比等 程度:指顾客对产品服务的满意程度,可以用级度来 测量。 很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意 或:很不满意不满意一般满意很满意  研究方案 为准确测评九阳电磁炉产品的顾客满意度及影响因素, 本项目按如下步骤开展: 数据焦点小组 搜集行业 建立SEM 模型 及整理面访调查包调整核型 数据分析 结果形成改进 提交分析 措施  分析模型(定性) ●KANo模型 KANo模型是基于双因素理论构建的。当使用KAN模型对 顾客满意度进行研究时,将产品服务对顾客满意度的影响分解为 多个因素,并从该因素对顾客满意度的重要程度和顾客在该因素 上的满意程度两个维度来对各因素进行分析,区分出以下因素: 期望型需求因素:指顾客的满意状况与需求的满足程度成比 例关系的需求。 基本型需求因素:顾客对产品/服务的基本要求,当不被满 足时会强烈的不满意,当得到满足时并不显著地提高满意度。 魅力型需求因素:超过顾客预期的因素,不被满足时不会显 著降低顾客满意度,得到满足时显著提高顾客满意度。  分析模型(定性) ●KANo模型 求实现程度 期望型话求—熊力型焉求基本型需求  分析模型(定量) SEM模型 结构方程模型是一种因果关系模型,通过要素间的因果关系/ 准因果关系来反映现实生活中的相互关联。 结构方程模型同时考虑顾客对各因素的满意程度和该因素对 总体满意度的影响程度,并构建出分层次的变量。 结构方程模型中将影响顾客满意度的变量划分为多个层次 其中最底层的变量称为观测变量,可以通过调研手段获取顾客对 这些变量的评价;其他变量称为结构变量,只能通过对观测变量 的分析得到顾客对这些变量的评价;对结构变量的评价进一步汇 总为总体的满意度评价。