呼叫中心建设与管理 呼叫中心常用技术4 呼叫中心的常用应用技术4.pptVIP

计算机会系统地指引整个业务流程。问卷可以直接在计算机中设计、调试，抽样过程可被大大简化，配额也完全由计算机系统自动控制，问卷执行时所有的问卷内部的流程和逻辑都由计算机程序控制，并且计算机会检查答案的合理性和一致性。数据的收集过程是自然的、平稳的，而且访问时间大大缩减，数据质量得到了加强，数据的录入等过程也不再需要，编码也可以统一的自动实现。 1.空号代答：如果外部用户拨错号码，使用空号代答功能可以转移此电话到DID代答分机组或语音信箱；如果禁止空号代答，外部用户可听到错误提示音。 2.遇忙代答：如果DID呼入者呼叫分机遇忙，此电话立即转移到DID代答分机组或语音信箱；如果禁止遇忙代答，可执行DID预占线功能设置。 3.无人应答代答。如果DID呼入者呼叫分机无人应答，在编程设置的时间过后，此电话转移到DID代答分机组或语音信箱；如果禁止无人应答代答，DID目标分机将振铃，直至外部用户挂机。 传真系统在呼叫中心领域也是较常用的功能，传真回复、传真接收、传真发送极大程度地提高了呼叫中心处理传真类业务的效率。 《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的常用应用技术 目录 01 计算机辅助电话访问 02 直接拨入 03 传真 计算机辅助电话访问 * 呼叫中心建设与管理 计算机辅助电话访问(Computer Assisted Telephone Interview，CATI)，是将近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物。 (一) CATI系统通常的工作形式 访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助功能对整个访问工作进行现场监控。通过该系统，调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。所得数据可被各种统计软件直接使用。 计算机辅助电话访问 * 呼叫中心建设与管理 (二) 优点 CATI系统与传统面访方式相比较具有以下几个特点。 1. 速度快，效率高 省去了面访所需的上街或入户，问卷复核，问卷编码，数据录入等费时又费力的过程。在某些时效性要求较高的调查中，更能凸显其优越性。 2. 质量高 由于事先进行计算机设置，可以避免一些因跳问或选择答案错误而导致的数据差错或丢失；此外所有访问记录全程可以保存在系统中，且始终处于督导人员的监控中，因而不会出现访问员舞弊的情况 3. 成本低 采用CATI系统，省去了交通费、礼品费和问卷印刷费用等。 直接拨入 * 呼叫中心建设与管理 直接拨入(Direct Inward Dialing，DID)，即外部用户可以直接拨叫企业电系统的内部分机。DID功能为知道分机号码的外部用户节省了时间。使用DID呼叫时，外部用户拨这个电话号码，对应分机即会振铃。例如，拨DID号码926-5400，400号分机可直接振铃。外部用户无须依赖话务员或秘书转接电话。 (一) 基本信息 DID直接拨入(在欧洲叫DDI)是由电信公司为其客户的PBX系统所提供的一种功能，在此系统中，电信公司可为一条或多条电话线分配多个电话号码。 目的：使客户能为每位员工分配一个电话号码，但又不需要为每位员工另外铺设一条电话线，由此轻松分流和管理电话流量。 直接拨入 * 呼叫中心建设与管理 (二) 附加功能 1. DID拨号翻译表 系统可以设置不同的DID号码翻译表，这个功能给客户提供了更大的灵活性。假设用户申请不到所需要的号码段，如300-556200-499，可使用这个号码翻译表转换接收到的数据。 2. 灵活的DID服务兼容 系统可以最大8位DID服务。 3. DID预占线 如果客户的分机没有忙时代答功能，DID预占线功能会决定如何处理DID呼叫遇忙的电话；如果允许DID预占线，DID电话将等待占线的分机应答。 4. DID代答 (1) 空号代答 (2) 遇忙代答。 (3) 无人应答代答。 传真 * 呼叫中心建设与管理 传真(FAX)指的是传真，它是以图文传输为主的通信方式之一，备有传真硬件和软件的计算机也可发送和接收传真图像，是企事业单位较常用的通信工具之一。而在呼叫中心所提供的传真服务中，多数是基于企业业务需要来设置的。 通过公共电话交换网络，以数字化的形式传送文本和图像。用传统的传真机扫描原