2020年新版CRM的学习资料.docxVIP

客户关系管理 (CRM策略、 方法和软件支持 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章、 背景 3 \o Current Document 第 1 节、 客户关系管理：留住客户，升级客户 4 \o Current Document 第 2 节、 识别客户： 不要忽视分销商 5 \o Current Document 第 3 节、 双赢是关系存在的基础 6 第 4 节、 客户关系到客户资源(客户资产) 7 \o Current Document 第二章、 客户关系选型 8 \o Current Document 第 1 节、 关系的推动 8 \o Current Document 一级关系营销 9 \o Current Document 二级关系营销 9 \o Current Document 三级关系营销 9 \o Current Document 第 2 节、 关系推动的补充 9 \o Current Document 第 3 节、 客户关系管理的业绩考核 10 \o Current Document 第 4 节、 客户排队的标准 11 \o Current Document 第 5 节、 PDCA: 持续改进的客户关系管理 11 第三章、 认识到两种服务的区别 12 \o Current Document 第 1 节、 四个例子 12 \o Current Document 第一个例子：洗衣机和洗衣粉 12 \o Current Document 第二个例子：洗衣机和节能灯 13 \o Current Document 第三个例子：海尔和宝洁 13 \o Current Document 海尔和家电城的售货员 13 \o Current Document 第 2 节、 例子的启示 14 \o Current Document 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。 14 \o Current Document 向客户推销是一种有效的服务方式。 14 \o Current Document “点”式服务和“面”式服务 14 \o Current Document 换位思考 14 \o Current Document 人的作用 14 \o Current Document 第3节、 “ CRM软件”的定位 15 \o Current Document 第四章、 销售功能点分析 16 \o Current Document 第1节、 几个概念 16 \o Current Document 购买中心( Buying Center ) 16 \o Current Document 销售机会( Opptunity ) 17 \o Current Document 销售阶段( Stage) 17 \o Current Document 第 2 节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题 17 \o Current Document 第 3 节、 CRM 销售模块的其他功能 17 \o Current Document 销售技巧的共享和推广 17 \o Current Document 销售数据的分析 18 \o Current Document 事务性工作的自动化 18 \o Current Document 第 4 节、 I NTERNET 影响下的 CRM 软件 18 \o Current Document 第 5 节、 软件中的 80： 20 原则 18 \o Current Document 第 6 节、 仅供参考： CRM 软件的功能组成 19 \o Current Document CRM 的逻辑功能 19 \o Current Document CRM 软件的物理模块划分 20 \o Current Document 第五章、 CRM 和一对一 20 \o Current Document 第 1 节、 制造业的“一对一” 20 \o Current Document 第 2 节、 服务业和零售业的“一对一” 21 \o Current Document 第 3 节、 另一种“一对一” 21 \o Current Document 第 4 节、 ABC 分类法和“ 80:20 ”原则 22