如何成为一名合格的客服人员.pptVIP

如何成为一名 合格的客服人员 ? 一、从顾客的角度看服务 ? 二、客服人员应具备的素质 ? 三、服务禁忌 一、从顾客的角度看服务 客户满意第一 ? 客户满意的价值 -- 高度满意的顾客会对公司忠诚更久 -- 满意的顾客会更多的购买公司的产品并提高购买 产品的等级 -- 满意的顾客会主动向他人传播有利于公司的信息 -- 满意的顾客对竞争品牌及其广告不敏感 -- 满意的顾客会向公司提出改进产品 / 服务的建议 -- 由于交易惯例化，降低了交易成本 如何达成客户的满意？ ? 客户通过与服务者的交往产生对于我们 企业的判断 ? 客户的判断依据是他对于我们公司、我 们部门、我们每一个人的“真理瞬间” ? 当用户需要服务者解决问题时，或当服 务者处理客户不满时产生的真理瞬间最 可能成为判断的依据 以客户为中心 以客户为导向 ? 悉心的感知客户期望 ? 真正的设身处地 ? 诚挚的履行诺言 ? 创建高效、快捷的渠道 ? 营造亲和的氛围 ? 提供标准、规范、专业的服务 典型的客户期望 ? 能够接通 ? 礼貌对待 ? 对于我的需求作出 回应 ? 对于我的要求采取 迅速行动 ? 不必让我与水平差 的员工打交道 ? 实现你们的承诺 ? 第一次就做对：跟进 ? 告诉我能期待什么 ? 工作负责 ? 行为道德 诚实、责任与友善 ? 电话服务是情绪劳动 -- 体力劳动：按照流程规定进行的工作 -- 脑力劳动：自己分析、解决问题 再创造和增值的工作 -- 情绪劳动：对于自身工作的热忱和自己 前途的承诺、对于客户的尊 重和感激是客户满意的保障 同客户的情感打交道 ? 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情 感服务也是工作一部分。 处理客户情感三部曲 表达服务意愿 体谅客户感情 表示承担责任 表达服务意愿 ? 向客户表明我们乐于为他们服务 ? 客户将根据你的服务意愿和态度来评判 我们整个企业 ? 与客户的每一次交往都成为积极的瞬间 ? 控制你的偏见和举止 体 谅 感 情 ? 请客户发泄不满 表示关注他人的感情 关心他人 培养双方和睦的关系与感情 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承 担 责 任 ? 告诉客户你的工号 ? 确保该问题得到令客户满意的解决 ? 言出必行 服务意识是第一位的 ? 想得到什么，就付出什么吧！ 世界级客户服务是。。。 ? 客户不可能在别处 得到更佳的服务 二、客服人员应具备的素质 ? 个人电话与职业电话服务 个人电话 ------ ? 职业电话 ( 标准用语 ) 不仅仅是几句标准用语，可能会有很长的 交流，情况很多，并且是双向的。 职业化基本技能要求 ? 良好的心理素质、充满自信 ? 个性 ? 工作态度 ? 倾听、沟通能力 ? 语言组织能力强 ? 应变能力强 ? 良好的控制能力 ? 引导能力 ? 语言习惯 ? 操作电脑的能力 ? 五笔录入速度 ? 业务知识及业务技能 职业化技能要求 — 心理素质 ? 1 、紧张、不自信：丢三拉四，注意力不 集中，机械、无亲切感 ….. ? 2 、傲慢、敏感、自控力差：推卸责任， 迁怒于别人 …… 个性 ? 乐于助人 ? 爽朗、健康 ? 乐于通过电话与人沟通 ? 具有外交手腕 ? 能够与各种性格和各种经历的人打交道 工作态度 ? 能够建设性地接受他人的反馈