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问题的定义：就是当现状与标准，或预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。
问题分为：是什么，为什么，怎么办三类
一、问题是什么：
1、确定问题真实性：
（1）自己调查研究（眼见为实，以数据说话）
（2）他人说法（多人打听说法跟接近事情原型）
“真的吗，谁说的，我来看看怎么回事”
2、界定问题（5W1H）： “事情目前是怎么一个状况”（给予目前事情定性）
（1）什么时间（when）包括曾经及可能发生
（2）什么地方（where）
（3）什么事（what）包括主语、谓语（方法）、宾语（对象）、环境（全面考虑事物所有的因素和优缺点）
（4）什么原因（why）--（下一节内容）
（5）什么程度（how）量化问题程度以及问题的严重性、紧急性、发展性（“为什么这个问题显得很重要？” “为什么要在这个时候解决这个问题？”“如果什么也不做，会如何？”）（轻重缓急）
1、层别法：二、问题的原因：具体描述 造成现象有差异 造成现象未差异 差异原因
时间
地点 主语
方法
宾语
环境
程度
可能原因（可用假设）验证原因
证实未发生 证实发生 无法证实确定主因（用反正法） 暂时对策 永久对策
2、鱼骨图（使用创新思维能力）：
，注意资料收集：根本问题不在一个层面（漏油）5WHY、3．
三、问题解决：（其他有直觉法、经验法、冷处理法）
1、明确决策目的（必须目标、愿望目标）（短期、长期）
（1）什么时间（when）
（2）什么地方（where）
（3）什么事（what）包括主语、谓语（方法）、宾语（对象）、环境
（4）什么程度（how）量化问题程度
2、评估选择方案（创新能力）采用层别法和鱼骨图
3、评估决策风险：效益性、把握性、困难性
4、做出最终决策（权衡利弊）（制定标准和惩罚机制）
四、应变措施
1、识别潜在问题
2、找出可能原因
3、采取预防措施
4、计划应变措施
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