谈“99‘1’=0”的现代酒店管理理念.docxVIP

谈“99+ T =曲现代洒店管理理念 一、 99+ T =雷理理念的内涵 酒店业中，通常对 “100 T =0J理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服 务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而笔者以为酒店业的管理仅仅 停留在避免差错这一点上是远远不够的。 作为现代酒店，应该建立“99+ T 诚管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义， 即零 缺点”、零起点”、零突破”的管理。 零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里 “99+ T =?达的是，在酒店 业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有 “1项没有做好，服务的总体效果仍然是零。 零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度， 零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得 99分成绩之后，如 果再取得“1分成绩，就得到了 100分。这里“99+ T =表达式要求酒店把这 100分当成“0；即新的起点，把完成一次次优质的服务当 作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。 零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做 好99项，还有