《蔚蓝城邦联合销售现场管理手册》.docx

丽湾国际公寓联合销售现场管理手册 【制度目的】通过规范丽湾国际公寓的销售现场管理， 确保各工作人员能够贯彻落实阳光华 艺房地产有限公司各项要求， 并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、 维 护阳光华艺的品牌形象。 【适用范围】项目销售组全体成员 目录 第一部分 职业准则 第二部分 职责范围 第三部分 销售流程 第四部分 销售现场管理 第五部分 销控管理 第六部分 销售道具及施工现场管理 第七部分 其它 第八部分 讪贝 职业礼仪 1、 职业形象 ? 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 ? 发式： 男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头 女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头 ? 首饰及化妆 不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等） 女性要求化淡妆。 ? 个人卫生 注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味 2、 办公礼仪 ? 电话 接听电话统一用“您好，丽湾国际公寓，有什么可以邦到您！ ”的标准用语， 须使用普通话； 原则上电话铃响 3 声内应接听电话 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过 3 分钟 接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。 不许在接听顾客电话时与其它人搭话。 当客户所找人不在现场时， 应很客气的询问对方有何事， 可否代为传话， 或者 记录下来转告被找的人。 叫同事接听电话时， 不许远距离大声喊叫， 而应走到 被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。 ? 交谈 不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户 处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行 ? 办公区域 保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉 销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络 不得让客户或非工作人员进入办公区域 ? 销售文件 销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台 销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续 ? 联络 销售人员应备有手机（电池 /充电器等），并保证畅通 需暂时离开售楼处时， 应向现场销售经理申请并征得销售经理同意， 并带上手 机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意） ? 进食 销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐， 用餐完毕后应及时进行个人的 餐后清洁工作 3、 接待礼仪 ? 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好” 、“谢谢”、“再见”等 ? 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口 ? 严禁挑客户、抢客户 ? 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言 ? 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户 4、 工作资料 ? 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放 ? 发现资料有不清楚或错误时， 应及时知会代理公司销售经理， 不能在客户面前 直接指出错误 ? 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家 庭状况、成交单位、成交价格、折扣等） 考勤制度 1、 销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度， 销售主任应于每周五下班前将下周的销 售人员排班表提交给现场销售经理。 2、 销售人员每日按时上班， 应先在考勤簿上签到， 无故未按时上下班者视为迟到早退。 3、 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待 点的固定电话与销售经理联系， 电话签到 /退。无故未按时电话签到或未使用接待点 固定电话签到 /退的，视为迟到早退。 4、 销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明） ，并 征得销售经理同意。 5、 销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的 前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅 通。 第二部分职责范围 、项目销售组架构 二、 销售人员工作职责 1、 掌握基本专业知识 2、 掌握销售百问内容 3、 填写各类相关表单 4、 接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入 ERP系统 5、 按照卓越要求及时将来访客户信息、成交信息录入ERP系统，并填写来访客户问卷、 成交客户问卷 6、 签约及回款 7、 催收按揭资料、催办按揭 8、 建立个人客户网络 9、 处理遗留问题 10、 配合东莞卓越办理交付使用手续 11、 市场调查 三、 代理公司销售经理工作职责 1、 根据卓越的要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等 2、 根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成 3、 据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划 4、 跟进客户签约 5、 根据客户诚意度转