最终版驾驶员服务提升培训.ppt

蒙发利商务礼仪培训 0.0 * 所谓司机礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。 0.0 * 一、基本礼节 1、保持车容整洁。勤擦车身，勤检查车内，应做到座位无灰尘、无污物；不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；  2、遵守交通规则，礼貌让人，不酒后开车，不接打电话，不超速行驶；  3、发生交通堵塞时，不得以鸣喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不满，应按规定耐心等候，以免给客人留下不良印象。  0.0 * 4、不得往车外扔东西和吐痰。 5、注意个人行为，开车时不得有用手指掏鼻孔、抓头皮、搔痒痒等不良习惯。 6、有礼有节，不卑不亢、落落大方；既不要高傲自大、独行无礼，也不要阿谀奉承、低三下四。 0.0 * 二、形象着装  1、随时保持良好的精神面貌，热情大方，精力充沛，不得在接待中有无精打采、面无表情、斜视、打哈欠、冷漠乏力的现象。 2、上班时应穿公司配备的统一制服、佩戴工作牌，领口、袖口并要保持整洁，皮鞋要干净光亮。 3、不得留长发、染发、怪发、留胡须等现象。 4、不得在天热时有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光脚等现象。 0.0 * 三、坐次礼仪 1、小轿车：贵宾专座应为后排右座，后排左座次之、其次是后排中座、副驾座。　 2、乘坐大巴、中巴或面包车：以司机后面的座位最为尊贵，后面座位的尊贵程度从前往后依次降低。 0.0 * 四、握手礼仪 1、一般情况下，司机不得主动与客人握手，只有当客人主动伸手时，司机才可伸手相握。 2、握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交。 3、除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行，一般要将时间控制在三五秒钟以内。 4、不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。 5、不可戴墨镜、手套与人握手。 0.0 * 五、礼貌用语 1、称呼：恰当使用称呼，熟悉的人可称呼职位、职称，如经理、主管、老师、教授等，不太熟悉的人可称呼“先生”、“太太”和“小姐”。 2、问候：表示对客人亲切的问候和关心，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 3、应答：应答客人的询问要面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠。如果乘客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗？”“对不起，请您再说一遍好吗”，而不能表现出不耐烦。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉。 0.0 *  4、与客人交谈时注意选择话题，如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题是首选，而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资、公司轶事、甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。 5、与客人交谈还要做到语气婉转、口龄清晰、语调柔和、声音大小适中。对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答复；对客人的过分或无理的要求需能沉得住气，婉言拒绝。要时时表现出热情、有教养、有风度。 0.0 * 驾驶员的素质修养要点：1、热爱本职工作，坚持“安全第一，乘客至上”2、努力学习提高专业技能，提高驾驶技术驾驶员日常注意事项：1、保持微笑2、准点发车，提前准备3、使用文明用语，不使用看不起人，轻视的语气 0.0 *  项目 细节要求 仪容仪表 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 仪表端庄，车容整洁。 对待客户 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。 照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。 了解心理学常识，掌握服务技巧 检查车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 安全运行 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 责任心 正确认识驾驶员