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服务技巧 培训课题：服务技巧 培训目标：通过培训提高服务人员专业“看”“听”、“说”的服务技巧。 培训重点：“看”、“听”、“说”的服务技巧 培训方法：讨论法、情景模拟法、实际训练法、讲授法 培训时数：2小时 培训内容： 一、“看”的技巧 1、在服务中观察顾客的重要性：可了解顾客的情绪、购买意愿、 消费能力…… 2、观察的初衷： 不以客人的贫、富、贵、贱决定我们的服务态度，观察的目的是为 了发现客人的不同需求，同时满足客人的不同需求。 3、目光注视：（培训方法：讨论法） 1）与客人的目光注视占整个沟通过程的比率多大较妥？ 在与客人服务过程中40—60%的目光注视是比较合适的。（太少10 —20%的目光投向：对别人不尊重；太多90%的目光投向：对他本人兴 趣超过了话题本身。） 2）注视区域： 不熟悉的顾客：观看面部“大三角”区域； 较熟悉的顾客：观看面部“小三角”区域； 很熟悉的顾客：观看面部“倒三角”区域。 4、如何观察顾客 小游戏：观察与你做游戏的同伴，背过身后，有哪些改变？ 1）从哪些方面观察顾客：（培训方法：讨论法） 年龄、服饰、语言、身体语言、态度、通讯工具、交通工具、气质、 行为等等。 2）善于观察可给顾客留下什么印象？ 讨论：我们在消费购物中，有哪些服务员给我们的购物留下了深刻 印象？ 3）、观察顾客要求感情投入与服务技巧：（培训方法：讨论法）— —培训重点 A、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈； B、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力； C、对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持自控能力；（对客 人攻击性、偏激的话，要冷静，对确实做不到的事，可合理做出替换、 弥补等措施） D、想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专 业水准； E、常识性的顾客、对自己有足够认识的人：事前准备要充分，保 持热情！用有效（肯定）的方法待客，用友好的态度回报。 F、思想顽固，权威意识较强的顾客：要有诚意，不要损害到对方 的自尊心； G、多疑的顾客：运用充足证据，利用实物让人们心服口服； H、反抗意识较强的顾客：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉 的。 二、“听”的技巧 1、听的三步曲： 1）准备：倒水、安静的环境、坐下来、笔记本、笔…… 2）记录：防遗忘、核对、日后工作检查、避免日后纷争…… 3）理解：不清楚的地方，询问清楚；以具体、量化方式向客户确 认谈话内容；让客户把话说完，再提意见或疑问；5W法。 2、“听”的三原则：（培训方法：讲授法）——培训重点 1）、耐心 2）、关心 3）、别一开始就假设明白他 的问题 3、“听”的八大技巧：（培训方法：讲授法）——培训重点 1）、不要打断客户的话头； 2）、记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己； 3）、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说 话。 4）、带着真正的兴趣听客户在说什么 5）、要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式； 6）、让客户在你脑子里占据最重要的位置。 7）、永远不要假设你知道客户要说什么； 8）、在听完之后，问一句：“您的意思是……”、“我没理解错的话，你 需要……”等，以应证你所听到的。 4、听的过程中应避免使用的言语 （培训方法：情景模拟法） “你好象不明白……” “你肯定弄混了……” “你搞错了……” “我们公司规定……” 三、“说”的技巧 1、说的重要性：顾客不在乎你说什么？而在乎我们怎么说。（培训 方法：角色扮演法） 如表达一：“不好意思，我们卖了一台有毛病的机器给你” 表达二：“我们很理解你的心情，由于我们的失误给您添麻烦了， 让我们马上看看给您如何解决？” 2、如何提问：巧用开放式和封闭式问题提问客人（培训方法：实 际训练法） 开放式问题：对方不能直接用“是”或“