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酒店主题系列活动实施方案 * * * “品牌领先 创新发展”主题系列活动实施方案 为贯彻落实**公司《“品牌领先 创新发展”主题系列活动 的实施意见》，顺利实现大厦 XX年任务目标，****根据自身 实际情况，全力开展“品牌领先，创新发展”主题系列活动， 现将****开展主题系列活动方案汇报如下： 一、 成立“主题系列活动”领导小组，保障活动全面、深入、 长期、有效地进行 今年我们成立了以总经理为组长、副总经理为副组长，各部 门经理为组员的“主题系列活动”领导小组，设立办公室， 办公室设在综合部，全面指导活动的开展。同时，我们还对 “主题系列活动”的工作职责进行细化分工，规定了各小组 成员的职责，并在各部门设立相应组织，形成了完整的管理 网络。 二、 开展宣传与主题活动 为了使“品牌创建意识” 深入人心，“主题含义”人人理解、 内容人人掌握，我们围绕活1动主题开展多种形式的宣传与主 题活动，利用内部《新兴人》、《质检周报》、地下宣传栏等 形式，层层发动，广泛动员，在全大厦营造浓厚的“品牌创 建”氛围。通过全员学习、开展专题讨论等形式，加深员工 对“品牌创建”活动的理解，让广大员工认识到：在目前面 临改制的形势下，只有树立品牌意识、创新意识、发展意识, 做本行业的领军者，才能在本区域站得稳、叫得响。 三、认真落实“主题系列活动”内容 1、严格星级标准，强化细微服务，创建“服务品牌” 。 一是要严格星级服务标准，高标准严要求是保证服务质虽的 关键。在标准服务的基础上，不断提供超值服务，实施服务 创新，获得持续顾客满意。为全面提高酒店员工的队伍素质, 我们紧紧围绕“建一流团队，创一流业绩，树一流形象”的 标准，把提高队伍素质作为大厦建设的基础来抓。大厦每半 年一次根据各部门的实际情况和要求，编制培训计划，并在 综合部的统一监督下落实各项培训内容。通过三级培训制度， 对新、老员工开展不同内容的培训；针对体系内审及大厦质 检员日常检查的不足，开展针对性培训；开展优秀师带徒工 作；培训做到有计划、有实施、有效果跟踪验证。每年在全 大厦范围内开展两次不同形式的技术比武。技术比武活动在 活跃员工思想的同时也给员工相互之间的技术交流提供一 个很好的平台。 二是要注重细节观察。随着酒店业的不断发展，细微服务、 个性服务，作为酒店服务的目标逐渐凸显。只有将一般人不 注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，做 出自己的品牌。针对性是使客人满意的关键，要对每一位顾 客提供有针对性地服务。近年来，大厦的“细微服务”在业 内皆有较好的口碑。比如：宾客住店有过生日的，她们积极 为客人奉上生日祝福，或蛋糕、水果；有客人结婚入住时， 她们积极为客人免费布置新房，大红的床上用品、盆景、鲜 花、气球、大大的喜字，每次都有创新，一次比一次浪漫温 馨；会议室的服务员发现客人感冒生病送上药物和纸巾，时 常让客人感动；餐饮服务员为生病客人熬制姜汤，主动为生 病客人买药、送药还自己出钱买来康乃馨祝客人早日康复； 客房服务员在打扫房间时，主动把客人放在水池上，未来得 及洗的内衣背心洗净等等，顾客为大厦的这种超值、细微服 务而感动。大厦要继续在实现顾客持续满意的基础上，给客 人以惊喜，真正围绕“满意 +惊喜”的金钥匙服务理念进行 服务创新。 三是增加特色服务项目。新兴大厦管理的莱钢女子军乐团数 次出色的完成了集团公司、大厦的各类重大接待服务工作， 同时，在女子军乐团内部成立的小型民乐队，两次进行了伴 宴服务，成为大厦的服务特色，提高服务档次。 2、更新思维理念，实施管理创新，创建“管理品牌” 。 新兴大厦根据市场的变化，不断引入新的管理理念、管理方 法、 管理工具，迅速将创新理念转化为创新产品，实施高 效管理和专业管理。 一是积极引进 SB/T10382-XX服务管理体系并严格落实。大 客提供有针对性地服务。近年来，大厦的“细微服务”在业 内皆有较好的口碑。比如：宾客住店有过生日的，她们积极 为客人奉上生日祝福，或蛋糕、水果；有客人结婚入住时， 她们积极为客人免费布置新房，大红的床上用品、盆景、鲜 花、气球、大大的喜字，每次都有创新，一次比一次浪漫温 馨；会议室的服务员发现客人感冒生病送上药物和纸巾，时 常让客人感动；餐饮服务员为生病客人熬制姜汤，主动为生 病客人买药、送药还自己出钱买来康乃馨祝客人早日康复； 客房服务员在打扫房间时，主动把客人放在水池上，未来得 及洗的内衣背心洗净等等，顾客为大厦的这种超值、细微服 务而感动。大厦要继续在实现顾客持续满意的基础上，给客 人以惊喜，真正围绕“满意 +惊喜”的金钥匙服务理念进行 服务创新。 三是增加特色服务项目。新兴大厦管理的莱钢女子军乐团数 次出色的完成了集团公司、大厦的各类重大接待服务工作， 同时，在女子军乐团内部成立