酒店优质服务理念.docxVIP

服务的多层次 1 一腿务的四个层次 服务可以分为四个层幻 基本的服务、满点的啜务.超值的明一和遗忘的服务= A所谓星本的服务，例如娘客在翟市望购买了一百元的商昌.4寸敌后买方与实方走入， 互不相欠，这时帙独客的基本物质价值利籥得到满足，这就格基本的服务。 ＞所谓满意的蜓务就是提供最务的曲城忐悲々：h使布客广再到珀@方面的描足*比in 之超市购物，超市的眼第人员对照客殷勤问候.榭$招待.语气很友善、态度很礼H, 这驶是满意内服务匚 A所谓超值的眼务是指！#1网』11值的m舞，指那些可握供诃不堤依，W是提供了之后能 螂惬客户更M满旗，?#W更大的收获. ＞所溶好.忘的服务是客尸根本就没有也得到的，可此鼎\\\他的预料的景夸 服务的水准统应该是满意的凰舞，因为优质的服务不但景摘足客户物陂上的需求，还要 满足客户精神上的需求. 曜忘的盛薛 莲佰的服务 洪意的脸务 服务水灌雄 国1-5脂务的叫个层妆示食留 正醯的脂蜀理儒.和思维包括以下要点，＞ 糊阜去的暮户服咨迅远不醪，搴P服修票从百 耳百 正醯的脂蜀理儒.和思维包括以下要点， ＞ 糊阜去的暮户服咨迅远不醪，搴P服修票从百 耳百的滴意财起 ＞客U的看法钺是莎现乎买，尽晋可龄是漏见 ＞过惟是卷询辅镭人员改逃的机会/同趣可壁开 自I有利的新力画 ＞应该让家卢竟博创己很堂餐 ＞善于竖何是服手高手和行辑备手的株志之一 ＞整吸食船听、再盼折，三思而后待 客户服务+大准JJh ＞ 暮卢航是松入 ＞恭度左右服去的柬现程度 ＞零户只有一个目的一雷夏帮助 ＞天或户的僚值是其藉件品的M修 ＞维埃祁你此生意的募户是你的最大优势 ＞只布满意度是不咨的，％努力烂女鹿诚度 ＞柬切、衣香、酣人与成功成正比 ＞ H碑的威力比爆弥广告强大网倨 酒店 优质服务理念 2011-9-27 0:00:00 来源：转载 字体大小：T | T 标签：服务理念优质服务 ?] 客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就 存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 (1 )选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目 随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒 店所提供的服务有无特别之处等等。 客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被 视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的 投资者和最高的决策者，但在 酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在 实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本 补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提 供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种 满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工 提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上 的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处， 很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店 的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 对待客人的意识 客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也 在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入 调查研究的基础上， 深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略， 才能吸引“上帝”， 得到让上帝满意的机会。 客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发 生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、 尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的 态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了 误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时 则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严 重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 服务客人方程式 在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员