服务企业创新声誉对顾客参与的影响研究 ——以顾客-企业认同为中介效应.pdf

目录 目录 1 绪论1 1.1 研究背景及研究意义1 1.1.1 研究背景1 1.1.2 研究意义3 1.2 研究目标、内容与创新点4 1.2.1 研究目标4 1.2.2 研究内容4 1.2.3 主要创新点5 1.3 研究方法与技术路线5 1.3.1 研究方法5 1.3.2 技术路线6 2 国内外研究现状9 2.1 企业声誉9 2.1.1 企业声誉的内涵9 2.1.2 企业声誉的测量10 2.1.3 企业声誉对顾客行为的影响11 2.2 服务中的顾客参与13 2.2.1 顾客参与的定义13 2.2.2 顾客参与的维度14 2.2.3 顾客参与的相关研究15 2.3 顾客-企业认同研究综述18 2.3.1 社会认同和组织认同理论18 2.3.2 顾客-企业认同的提出19 2.3.3 顾客-企业认同的影响因素19 2.3.4 顾客-企业认同的作用结果21 2.4 本章小结22 3 理论模型与研究假设23 3.1 理论模型的构建23 3.1.1 S-O-R模型23 3.1.2 企业创新声誉与顾客-企业认同的关系24 3.1.3 顾客-企业认同与顾客参与的关系25 3.2 研究假设25 3.2.1 企业创新声誉与顾客参与25 i 西安理工大学硕士学位论文 3.2.2 顾客-企业认同的中介作用28 3.3 本章小结32 4 问卷设计与数据收集35 4.1 服务行业选择35 4.2 调研过程与样本收集35 4.3 问卷设计与变量测量36 4.3.1 变量测量36 4.3.2 预调研37 4.4 研究所用统计分析方法与程序37 4.4.1 结构方程模型的基本介绍37 4.4.2 结构方程模型的拟合指数39 4.4.3 样本量的确定40 4.5 本章小结41 5 数据处理和分析43 5.1 数据描述性统计分析43 5.2 变量正态性检验43 5.3 变量的相关性分析45 5.4 变量测量的效度47 5.4.1 变量的内聚效度检验47 5.4.2 变量的区分效度检验49 5.5 变量测量的信度52 5.6 本章小结53 6 研究假设的实证检验55 6.1 直接效应检验55 6.2 中介效应检验56 6.3 实证结果分析57 6.3.1 服务企业创新声誉对顾客参与的影响结果讨论57 6.3.2 顾客-企业认同对顾客参与的影响结果讨论58 6.3.3 服务企业创新声誉对顾客-企业认同的影响结果讨论58 6.4 理论和实践启示59 6.4.1 本研究结果的理论贡献59 6.4.2 本研究结果对服务管理实践的启示60 7 研究结论与展望63 7.1 研究结论63 7.2 本研究的局限性和未来展望63 ii 目录 7.2.1 研究局限性63 7.2.2 未来研究方向64 致谢65 参考文献67 附录75 攻读学位期间主要研究成果77