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辽 东 学 院 本 科 毕 业 论 文(设 计)
平安保险企业用户关系管理系统应用研究
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学 生 姓 名:
学 院: 信息技术学院
专 业: 信息管理和信息系统
班 级:
学 号:
指 导 教 师:
审 阅 教 师:
完 成 日 期: 20XX年05月20日
辽 东 学 院
Eastern Liaoning
独创性说明
作者郑重申明:本毕业论文(设计)是我个人在指导老师指导下进行研究工作及取得研究结果。尽我所知,除了文中尤其加以标注和致谢地方外,毕业论文(设计)中不包含其它人已经发表或撰写研究结果,也不包含为取得辽东学院或其它单位学位或证书所使用过材料。和我一同工作同志对本研究所做贡献均已在论文中做了明确说明并表示了谢意。
作者署名:___________ 日期:__ __
摘 要
关键词:
Title
Abstract
Key Words:
目 录
TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I
Abstract II
一、绪论 1
(一)论文研究背景 1
1.平安保险企业面临问题和挑战 1
2.应用用户关系管理是平安保险企业信息化发展需要 1
3.应用用户关系管理是平安保险企业连续发展肯定趋势 1
(二)论文研究意义 2
1.有利于提升平安保险企业竞争力 2
2.有利于提升用户满意度 2
3.有利于降低运作成本、降低经营风险 3
(三)研究思绪及论文框架结构 3
1.论文研究思绪 3
2.论文框架结构 3
二、用户关系管理概述 4
(一)用户关系管理内涵 4
(二)用户关系管理中管理理念 5
1.在CRM中用户是企业一项关键资产 5
2.用户关心是CRM中心 6
3.用户关心目标是增强用户满意度和忠诚度 6
(三)用户关系管理实现策略 6
1.用户保持和升级策略 7
2.新用户开发策略 8
3.提升不活跃用户和低端用户赢利能力策略 8
(四)用户关系管理能为企业带来价值 9
三、平安保险企业用户关系管理现实状况及问题 10
(一)平安保险企业介绍 10
(二)平安保险企业用户关系管理现实状况 10
1.用户关系管理步骤分析 11
2.用户关系管理系统功效应用分析 12
3.数据库使用情况分析 12
4.销售管理分析 12
(三)平安保险企业CRM存在问题 13
1.用户保持问题 13
2.代理人问题 13
四、平安保险企业用户关系管理改善方案 14
(一)平安保险企业用户关系管理改善方案具体内容 14
1.搜集用户信息 14
2.发展长久稳定用户关系 16
3.建立预防用户流失机制 16
五、平安保险企业用户关系管理方案实施提议 19
(一)重组业务步骤和组织架构 19
1.重组业务步骤 19
2.企业组织结构调整 20
(二)建设用户满意度服务质量管理体系 21
(三)用户关系管理系统结构模型 23
1.平安保险企业实施CRM体系结构 23
2.平安保险企业实施CRM系统功效模块 23
(四)平安保险企业用户关系管理实施效果 25
结 论 26
参 考 文 献 27
致 谢 28
辽东学院本科毕业论文(设计)版权使用授权书 29
一、绪论
(一)论文研究背景
1. 平安保险企业面临问题和挑战
近几年来,伴随经济发展和市场改变,多种合资、外资保险企业逐步涌现在中国这块古老土地上,保险行业竞争也日益猛烈。平安保险企业要想在世界保险之林中占有领先地位,必需要拥有优异行业竞争优势,现现在世界一流保险企业全部在利用用户关系管理来经营、管理和发展业务,同时进行用户维护。而平安保险企业也要跟上全球保险业用户关系管理步伐,缩小和竞争对手在经营管理和运作方面差距,并构建忠诚用户群,为接下来猛烈行业竞争做好充足准备。
2. 应用用户关系管理是平安保险企业信息化发展需要
现在,平安保险企业存在部分问题,如用户数据分散、管理系统散乱、用户服务技术水平较低等,这些问题全部会影响用户信息搜集、整理和分析实施,使企业和用户交流难以实现,所以极难提升用户满意
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