第五章人际沟通与合作技能.pptx

第五章 人际沟通与合作技能教学目标1、理解沟通的基本过程和环节2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能第一节 人际沟通与合作技能概述一、沟通的定义和功能1、定义： 指人与人之间的信息交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念和表达情感的过程。2、沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？ 沟通的功能： ①满足社会性的需求 ②促进自我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康二、沟通的基本过程和种类（一）沟通的基本过程（二）沟通的种类沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作服饰仪态空间位置1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。 2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通 （formal communication）和非正式沟通（ informal communication）。第二节 沟通的技能沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ------德鲁克倾听技能的引入 用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他（她）听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。一、倾听（一）倾听的概念和过程倾听是通过…媒介…对方…的过程。 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈倾听 （二）倾听的意义1、倾听可获取重要的信息2、倾听才能善言3、倾听是一项双赢的活动4、倾听可获得友谊、信任和尊重自我测试1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。计算您的倾听能力 4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105分，有良好倾听习惯；77—90分，还有很大程度可以提高；低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。（三）倾听过程预言注意信息评价接收信息记忆赋予含义（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）1、环境干扰2、说话者因素3、倾听者因素（1）用心不专（2）急于发言（3）趋同排异（4）心理定势（5）生理状态（6）厌倦（7）听得太费力（8）武断环境类型特征及倾听障碍源（五）有效倾听的策略1、排除干扰，优化环境2、自我观察，调整心态（1）移情型倾听（2）客观性倾听（3）调节身心，保持充沛的精神状态（4）积极反馈与回应（5）适时适度的提问3、积极主动，认真倾听（1）精心准备（2）摘录要点（3）会后确认4、改善倾听技能：停，看，听5、提高提问技巧创造良好的倾听环境 —非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度5、提高倾听中的提问技巧：（1）提问数量少而精，内容相关（2）捕捉提问的最佳时机（3）提问速度适中（4）讲究提问方式（5）提问的语言具体简明（6）鼓励使用支持性沟通的提问案例一：　某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说：“张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程，现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有问题呢”…… 讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌呢？ 案例二：　某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎