旅游管理专业毕业实习报告：湖南天玺酒店实习.pdf

湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按 照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。2005年9月正式通过四 星级酒店评定。 一、湖南天玺大酒店总体介绍 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理， 按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。2005年9月正式通过 四星级酒店评定。 酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达100米，共30层，比 邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场26公里， 30 分钟车程;距火车站 4 公里，10 分钟车程;距步行商业街 3 公里，5 分钟车程; 距省政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。 酒店拥有216套客房，其中包括总统套房;拥有可容纳700多人同时就餐的 中、西餐厅，咖啡厅;还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的 修仙桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的 功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐 饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体。国际酒店集团现代化管理和 先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐 修仙的最佳选择。 我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼 层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务 项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内 及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、 语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医 疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼 设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费 宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务 单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房， 12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房(其中11、15、17楼的10房为 豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房)，11为高级套房 (与豪华套房类同)。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩 天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。 二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服 务流程。 首先，房务员的职责： 1.整理客房的睡房和浴室，并吸尘 2.每日更换住客的床单和毛巾 3.适当补充客房内易耗品(免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包) 4.配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作 5.必须接待好VIP的客人，热情周到 6.每日清理工作车，保持常新状态 7.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 8.提供酒店订下的多有服务给入住客人 9.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设 备以供客人参考 10.报告领班每日退房遗留情况 11.报告领班每日住客特殊情况 12.填写工作报表(日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交班注意或重 要事项 13.报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项 客房部的班次有四种： 早班A班：7∶15——15∶30 D班：8∶45——17∶30 中班B班：15∶15——23∶30 晚班C班：23∶30——7∶30 　簁 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按 照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。2005年9月正式通过四 星级酒店评定。 早班的工作流程： 1.7∶15准时到岗 1.1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。 1.2了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状 态。 1.3主任召开例会。 2.7∶45上楼层 2.1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫