客户关系管理体系报告——KFC的客户关系管理.pdf

客户关系管理体系报告 KFC 的客户关系管理 八班小组:魏群 丁宇蒙 冯骝 金浩南 黄涛 林斌斌 目录 报告综述 …………………………………………………………………………1 一、正文 …………………………………………………………………………2 一．客户关系管理体系 ………………………………………………………2 二．研究对象…………………………………………………………………2 三．选题背景…………………………………………………………………2 四．选题的研究目标和意义…………………………………………………...2 五．研究方向…………………………………………………………………2 六．报告研究内容…………………………………………………………….2 一、产品定位…………………………………………………………...2 二、选址………………………………………………………………...3 三、企业文化…………………………………………………………...4 四、经营模式…………………………………………………………...5 五、标准的服务………………………………………………………...6 二、总结…………………………………………………………………………..7 三、注释…………………………………………………………………………..8 四、附录…………………………………………………………………………..8 报告综述 如今，客户关系管理体系不仅仅在于销售服务业，而现在企业当中往 往也同样需要客户关系管理来解决企业发生的很多问题。 那在任何行业当中，客户关系体系总是极为重要，可以说只要处理好客户关 系就相当于成功了一大部分，所以报告研究的内容,我们选择了一家我们认为 做得相当成功的企业百胜餐饮集团,重点分析其旗下的肯德基在 CRM 中 的成功之处，列举了其产品定位，选址和企业文化等方面进行阐述 正文 一．客户关系管理体系（CRM） 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断 累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需 求。CRM 意味着观念的转变，开始以客户为中心。 我们从上面的定义可 以看出，强调客户为中心，强调 CRM 不仅仅是能满足客户所有需要的技术。 因为 CRM 不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想， 这种观念的转变终将影响到 CRM 实施的全过程。 CRM 管理理念及其价值 被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性 的快速增长之中。国内 CRM 起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其 显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成 新的追踪热潮。根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有 2/3 以 上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有 3/4 以上的企业计 划集成面对客户的信息管理系统及其组织的其它部分。 二．研究对象 百胜餐饮集团旗下品牌肯德基 三．选题背景（公司简介） 肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是 来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售 炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。 四．选题的研究目标和意义 从 1987 年, 肯德基在中国内地的第一家餐厅开始正式开业,25 年的时间 来,以极其夸张的速度在中国建立了一家家的连锁餐厅，我们相信其成功的道 路上一定有着我们可以借鉴的地方。 五．研究方向： 1.产品定位 2.选址 3.企业文化 4.经营模式 5.标准的服务 六．报告研究内容： 一、产品定位 1、肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来 文化、新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。 这是因为青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年 龄层家庭成员的光临。另外肯德基也在儿童顾