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优质服务案例分析  供电服务:是指服务提供者遵循一定的标准和规范, 以特定方式和手段,提供合格的电能产品和满意的服务 来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电 服务包括供电产品提供和供电客户服务 供电客户服务:是指电力供应过程中,企业为满足 客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动 的总称。简称“客户服务”  案例一 【事件过程】某天晚22:00,客户张先生拨打 95598服务热线,质问为什么停电,客服代表查询后告 知客户:“对不起,您已连续欠费3个月,根据《电力 供应与使用条例》的有关规定,对您实施了停电催费措 施,希望您理解 客户:“跟我讲法。那你们在没有告知我的情况下擅自停 电合法吗?现在我从外地回来,冰箱的东西都臭了,冰 箱已不能用了,你们如何赔偿?”。 客服代表:“我们停电前一周已经把停电通知书贴在您的 表箱上。” 客户:“谁知道你们表箱安哪里!我有义务天天跑去表箱 看有没有通知单吗?我跟你讲,马上给我送电,我还要 赶写报告呢”。 客服代表:“先生,您的电费还没交,我们没法给您送 电。”……(十分钟的冲突后)  案例一 客户:“像我这样天天国内国外经常跑的,你们当然要及 时告知我缴费的信息,不然怎么可能会记得准时去缴 费 客服代表:“可是,您经常在国内国外跑,难道我的欠费停 电通知单还要跑到国外去发给您吗?” 客户:“你说的是什么话?你什么服务态度?我跟你讲不 清楚,我找你们上级。”客户随即挂机并进行了投诉。 请问本案中有哪些违规之处,暴露出什么问题?  案例一 【违反条款】 (1)《供电服务规范》第四条第二款:“真心实意为 客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、 投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时,耐心,准确地 给予解答 (2)《供电服务规范》第十四条第八款:“客户来电 话发泄怒气时,应仔细倾听并做好记录,对客户讲话应 有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时, 应适时地将电话转给值长、主管等,避免与客户发生正 面冲突。” (3)《供电营业规则》第六十七条:应将停电的客户 原因、时间报本单位负责人批准,在停电前三至七天内 将停电通知书送达客户,在停电前30分钟,将停电时多 再通知客户一次,方可在通知规定时间实施停电  案例 【暴露问题】 (1)坐席代表缺乏沟通技巧,服务过程缺乏灵活性。 (2)欠费停电告知未有效送达 【措施建议】 (1)加强“95598”座席代表的沟通技能和抱怨处理技 能的培训。提升客服代表解决问题的能力。 (2)完善欠费停电通知有效送达机制 建议进一步规范“提前7天送达停电通知书”,切实做 到“送达”要求:1)以电话告知方式为主。电话告知 是最为直接有效、也是客户愿意接受的方式;即使发生 些不必要的纠纷,以电话录音举证也比张贴通知单的 方式更为有力。2)规范通知书填写内容、格式及发放 流程和评价考核,加强欠费停电通知单信息的审核与管 控。3)扩展欠费停电通知单的送达方式,如通过挂号 信、公证、短信等方式。4)加快实现电子邮件发送欠 费停电通知单等功能。  案例一 【案例点评】 停电只是催费手段,及时回收电费才是目的,然而 在实现这一目的的过程中,蕴含着优质服务的丰富内涵。 客户的情况千差万别,如何拓宽渠道、完善服务,为每 类客户推出一套真正适合他们的催费模式,确保“提 前7天送达停电通知书”的服务承诺能以客户乐于接受 的模式100%实现:如何让客户心悦诚服接受“欠费停 电”是他们的不诚信消费行为造成的后果,给他们带来 不便的同时也给供电企业带来了不便;如何提供更为便 捷、畅通、多样的渠道为客户及时缴费提供方便;如何 为信誉不良客户设置合理的消费限制条件等等,都是我 们将收费服务做精做强的着眼点。未来,通过这些服务 举措的实施,电费100%回收不再依靠停电这个手段 才是我们每一个供电服务人真正值得骄傲的结果。  案例二 【事件过程】客户张先生准备新建自家的房屋,其红 线图是1985年合法取得,2000年农网改造时,因建设需 要在没有争得张先生同意的情况下,在其红线内立了 根低压电杆,现客户想新建房屋,于是拨打95598电话, 要求尽快迁移电线杆。95598客服代表未发起工单而是 了解情况后就答复张先生,因供电设施建设在先,如需 盖房子应由客户出资迁移电杆。95598客服代表并告知 张先生由其出资的理由:《供电营业规则》第五十条因 建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍,需要迁 移供电设施或采取防护措施时,应按建设先后的原则 确定其担负的责任。如供电设施建设在先,建筑物、构 筑物建设