《旅游心理学的案例分析》.docxVIP

1、客人希望朋友随团活功! 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。 一个客 人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友， 能否让他的朋友今 天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。 那位客人 解释说，他与那两位已有好多年没有见面了， 昨晚才与他们联系 上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览， 所发生的一切费用由他承担。 小胡还是没有答应。那个客人很生 气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开 团队与他的朋友单独活动。 几天后，旅行社收到了一封对小胡的 投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到 很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团 活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？） 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游 览，当旅游者向导游人员提出此类要求时， 导游人员应先征得旅 游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社 办理人团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外 国的外交官希望随团活动， 应请示旅行社，严格按照我国政府的 有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者， 应请7K有关部 门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是 人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按宾客至上、 服务至上、尽可能满足需求的原则进行处理。无论以何种身 份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后， 都应当和旅游者一 样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客 观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时 （如座位不 够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意 ），导 游人员应该耐心向客人进行解释， 求得客人的理解。在本案例中 导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了 “广州一日游”，回到了下榻 的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚 来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出 发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸， 但 这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上， 并没有 与接班服务员特另U强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房 卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回 来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依 旧坚持光着脚站在大堂中央大声说： “你们的服务简直糟透了。 ” 引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了， 看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋， 一边 安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方， 请您消消气， 我们到会客室里面坐下来谈， 好吗？ ”这时客人态度渐渐缓和下 来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的 具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了 一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导 游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满， 故心情不好，亦是其中原因之一。 点评： 从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊 反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、 情绪的 影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然会影响到整 个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题， 导致客人因 为半卷卫生纸而大动肝火。 事情虽小，但由于客人心情和心理原 因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转， 可能客人在情绪比较正常的状态下， 打电话与客服中心联系就可 以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半圈 卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。 在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理 状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活 中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始 人之一特里加诺说过:“以前，人们注意的是使身体得到调理， 增强体力，以便重新投入工作。天，身体状况已经得到改善，头 脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用 另一种生活方式来加以调剂 现代人为什么要求得心理平衡？因为现代人最沉重的负担， 不 是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和 服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生 纸、一个指甲理、一个创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正 如特里加诺所说的，是“另一种生活方式” 。另一方面，在饭店 消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡， 借此获得社会的 尊