商务礼仪是塑造企业形象的重要工具.pdf

商务礼仪是塑造企业形象的重要工具 商务礼仪是塑造企业形象的重要工具 复习提问： 导入新课： 一、企业形象是无形的财富 二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具 三、商务礼仪的运用，有助于提高企业的经 济效益 复习提问： 1、商务礼仪的概念、原则 2 、及其在商务活动中实施礼仪时应注 意的问题 导入新课：  现代企业的竞争是企业整体性竞争 ——企业形象竞争  商务礼仪是企业塑造良好形象的重要工 具 一、企业形象是无形的财富  企业形象：企业内部、外部公众对本企 业的总体评价和信赖程度，是 企业良好公共关系的综合反映。 制造业的形象:产品的价值 制造出来的  其表现 商业服务企业的形象: 服务(名牌) 体现出来的 度 名 知 高知名度 高知名度 低美誉度 高美誉度 低知名度 低知名度 低美誉度 高美誉度 O 美誉度 二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具  对商务人员来说: 商务礼仪是其思想水平、文 化修养、交际能力的外在表 现；  对企业来说: 商务礼仪是企业价值观念、道德 观念、员工整体素质的集中体 现， 是企业文明程度的重要标志。 1、商务礼仪可强化企业的道德要求， 树立企业遵纪守法，遵守社会公德 的良好形象。 2 、注重礼仪服务，树立优质服务的企 业形象。 3、规范的礼仪，使企业公关活动更具 特色和影响力，有利于提高企业形象。 4 、商务人员的个人礼仪，代表着企业的整体 形象。 礼仪服务： 指在服务过程中，营业员态度热 情、真诚待客，耐心周到，使用礼貌 用语和科学的服务技巧。 三、商务礼仪的运用，有助于提高企业的 经济效益  1、商务礼仪的运用，在塑造企业形象的 同时，也给企业带来巨大的经济效益。  2 、礼仪服务是优质服务的重要内容。  3、不满意顾客带来高成本。 优质服务： 能让顾客满意，使顾客获得超值的享 受，从而留住老顾客，引来新顾客，降低 经营费用，提高经济效益。 丹尼尔·查密考尔教授的市场营销漏桶理论 A:产品质量低劣 A B ：选择性差 B C ：服务质量差 C 代表顾客