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汽车厂商的售后服务 3.1售后服务概述 32汽车厂商售后服务的技术性工作 3.3售后服务网络的建设与管理 34售后服务的管理 3.5特殊产品与用户的售后服务 汽车厂商的售后服务 ·3.1售后服务概述 先进服务理念与售后服务概念 服务理念 服务理念就是厂商对待服务工作的态度,是服务工作的指导思想, 是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映,或者说是汽车厂商的 经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。 其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得 市场竞争的主动地位,并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体 环节中去 售后服务 售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售 部门自身的服务管理工作。 汽车厂商的售后服务 31售后服务概述 先进服务理念与售后服务概念 销售服务 泛指客户选购汽车产品时,销售部门帮助客户购买产品所做的各 种非技术性服务工作。 产品介绍 简化手续,即向客户通报银行帐号,快捷确认和办理财务手续、 有关单据等 提车和其它服务,如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服 务;为用户初期使用提供方便(如加燃油,办理临时行车执照 指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、 汽车美容用品及其它附件),乃至用户所需要的其它必要 生活服务(如安排食宿)。 汽车厂商的售后服务 31售后服务概述 售后服务的工作内容 技术培训 质量保修 备件(配件)供应 组织和管理售后服务网络 企业形象建设 汽车厂商的售后服务 31售后服务概述 售后服务的工作内容—技术培训 对用户的技术指导、技术咨询、技术示范; 对厂商售后服务网络(网点)的技术培训、技术示 范、技术指导和技术咨询 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等, 凡是需要向社会、经销商、售后服务网络(网点) 和用户宣传和交待的技术要领,均全部由厂商售后 服务部门去完成; 汽车厂商的售后服务 31售后服务概述 售后服务的工作内容—质量保修 内涵:质量保修( Warranty),又作质量保证、质量担保、质 量赔偿等,其基本含义是指处理用户的质量索赔要求,进行质量 鉴定、决定和实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。 质量担保服务的特点: 政策性强 技术性强 质量保修工作的要点 准确 快速 厚待 汽车厂商的售后服务 31售后服务概述 售后服务的工作内——备件(配件)供应 售后服务工作的“脊梁”、利润源泉 保护售后服务网络的利益 保护自己的知识产权 保证备件(配件)的数量、质量和价格 汽车厂商的售后服务 3.1售后服务概述 售后服务的工作内容——组织和管理售后服务 网络 网络规划 网点遴选 网点建设 网点管理 汽车厂商的售后服务 3.1售后服务概述 售后服务的工作内容—企业形象建设 影响消费者对企业形象形成的主要因素: 产品使用性能及厂商的服务质量 企业窗口部门的工作质量及其外观形象 企业的实力及企业的社会口碑等 就售后服务网络而言,企业形象建设的手段主要有: 售后服务企业外观形象建设 公共关系 提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等 汽车厂商的售后服务 31售后服务概述 售后服务的功能 对外功能 创造客户满意,利用售后服务树立和宣传企业形象 对内功能 反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息,为企 业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确 的决策提供可靠依据