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接待礼仪及技巧 许棕昊 2012年10月10日  请将手机关机或静音 培训期间不允许私自进出培训师室 请及时、认真做笔记  学会换位思 第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要 素 ·第二单元前台接待人员的作用和应具备的 素质 第三单元建立良好的第一印象  目的 1.认知顾客和顾客的重要性 2.提高接待人员的个人素质 3.更好地对顾客表示尊重,提高用户满意 度 4.塑造并维护五方天雅的整体形象: 5.使五方天雅创造出更好的经济效益和社 会效益。  ·1.顾客的定义 ·顾客就是具有消费能力或消费潜力的人,是服务 的接受者或使用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的 分类,只有在对顾客加以区分之后,才能因人而 异,提供针对性的服务,这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类 外部顾客:除特约店以外的人 内部顾客:特约店内部的工作人员,他们依靠您 所提供的服务或信息来完成工作  2.顾客的重要性 顾客是五方天雅生存和发展的基础,市场 竞争的实质就是争夺顾客。五方天雅要有 效地进行顾客管理,首先要树立“顾客就 是上帝”的经营理念,五方天雅的一切政 策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向,并贯穿到特约店经营的全过程。  工资是顾客发给的 工作时间都是属于顾客的 失去顾客等于失业 3.使顾客满意的要素 用户满意度(CS1) Customer Satisfaction Index  满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标 “硬件”价伍 耐用性、保养、时效性 “软件”价值 Ha 品牌、价格、设计、命名、颜 色、便利性 1.销售2.售后服务3.零部 件4信息反馈 使顾 愉快、舒适的氛围 特约店的氛围 特约沾 员工态度及水平 服装、礼貌、问候、回答 微笑,产品知识 提供产品的售后服务,及时反 售后及信息服务 馈市场信息 社会贡献 对文化事业和体育活动支持 为公众提供便利 社会效益 再回收计划促进环境保护  第二单元前台接待人员的作用和应具备的 素质 1.前台接待人员的作用 是五方天雅的代言人 是顾客与五方天雅之间的桥梁 提供五方天雅产品和服务的信息 提供顾客满意的服务 争取更多的五方天雅的忠实用户  2前台接待人员必须具备以下三个要素 (1)态度:诚实、谦虚、微笑、信赖 感、共同感、清洁感、同情心、安心 感、亲切感等 (2)技巧:表达技巧、提问技巧、倾 听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、 决心、愿望 电话沟通技巧等 (3)知识:车辆知识、顾客知识、市 场知识、关于本田的多种话题的知识、 心理学知识等