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⑤江苏省汽车客运站服务规范 站务人员 形象规范 见面同候 服务礼仪 站务人员形规⑤ 令服务人员仪容规范 站务人员仪容包括发式、面部、手部、饰物、个人卫生等部分 1、发式:头发经常梳洗,保持清洁整齐:发型自然,不留奇异 发型,不染异色头发 女职工:刘海梳理整齐,长度不遮眉:长发盘起不披肩;短发合 拢耳后,不留超短式发型。 男职工:不留长发、长鬓角,不理光头,前发不遮额,后发不触领,侧发不 掩耳。 2、面部:保持面容清洁、修饰得体:如戴眼镜,保持镜片清洁 女职工:适度化淡妆,不使用气味浓烈的化妆品 男职工:每天修面剃须,鼻毛、耳毛不外露 3、手部:保持手部干净整洁无污垢,不留指甲,不涂有色指甲油或在指甲 上画图案。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表 4、饰物:工作期间,可适当佩戴式简单大方的饰物。 5、个人卫生:勤洗澡,勤理发,勤换衣袜,身体无汗味或异味。上班前不 准喝酒,口腔保持清洁、口气清新。 站务人员形规⑤ ◆服务人员仪表规范 仪表指人的外表。站务人员仪表包括制式服装、领带领结、鞋袜 等着装部分。 1、制式服务 站务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏装、冬装三种, 客运站可根据季节变化决定换装时间。 保持制服穿戴整齐,无皱折、无破损、无污渍,不挽裤子卷裤管,衬衫下摆 整在裤(裙)内,制服上不得佩戴任何私人饰物。 工号牌佩戴于制服左胸侧,并挂肩章。肩章上按站务员、班(组)长、站长 分别镶一至三颗星。穿短袖衬衣时,可不挂肩章 2、领带领结 当班期间,女职工系统一制式领花,男职工系统一制式领带。领带、领花与 衬衫领口吻合紧凑不系歪,领带夹位于上衣第四粒钮扣处。穿短袖衬衣时,可不 系领带、领花。 站务人员形家规范⑤ 3、鞋袜 当班期间,统一穿着黑色皮鞋,保持鞋面干净。 女职工:着裤装时,穿肉色短袜:穿肉色长筒丝袜,不能露出袜 口,不穿有花纹长袜。 男职工:穿着与裤子、鞋子同类颜色或深色袜子,袜子尺寸适当, 不松弛。 站务人员形规⑤ ◆服务人员仪态规范 、 仪态指人的行为姿态。站务人员仪态包括站姿、行姿、坐姿 势、目视、微笑等举止 1、站姿 头部端正,挺胸收腹,双目平视,下颌微收,双肩放松端平,双臂 自然下垂,面带微笑,精神饱满。 女职工:站立时,将右手叠放于左手上,置于制服下方第一粒纽扣处,双膝 和脚跟靠拢,双脚呈“V”字型。总服务台问询员站立时可伸出 腿稍息,上身保持正直 男职工:站立时,右手轻握左手腕部,左手握拳放在小腹前,双脚平行分开 与肩同宽。 2、行姿 行走时,步幅适度,速度均匀,重心平稳,两眼平视,上体正直,挺胸收腹 双臂自然摆放。 站务人员形意规范⑨ 3、坐姿 入座后,应保持头部端正,上身平直,两肩放松,双腿自然弯曲 4、手势 指示方位时,五指并拢伸直,掌心向上微倾斜,伸直手臂指向目标 站务人员形规⑤ 见面礼仪 工作期间,站务人员必须保持微笑服务。与旅客近距离交流时, 方面部。表示谢意或歉意时,应点头行礼。与人握手时,伸出右手握 部,力度适中,目视对方双眼,将手上下晃动12下,3秒以内。戴手套时 定要脱掉手套握手。通常由长者、职位高者、上级、女士先伸手发出握手信号 再与之呼应 站翕人员 岗位语言规范 站务人员岗位语言规⑤ 令服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语,语气温和热情,缩短与旅客的沟 通距离 2、选择通俗易懂、简洁明了语言,让旅客迅速得到信息,增强服 务的可感知性 3、选择合适的句式和语调,多用商讨句,需要核对旅客信息时要放慢语速 确保准确性。语音不高于旅客的声音。 4、合理使用致歉语,用谦和的语言感染旅客,不失时机地向旅客解释说明 ◆服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。 2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。