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汽车客户关系管理 CRM  行业背景分析 因车市经历了10余年的高速增长,目前汽车保有量超过1亿辆,其中乘用车的保有量以每年 上千万辆递增,消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加,现有车主 正相继进入换车高峰期。与此同时,移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展,使得用户口碑正 在成为品牌营销的重中之重 一切为行业所捕捉,日前“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓,共有13个 牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖” 在这份榜单中,吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖:奥迪、奔驰、宝马 雷克萨斯则摘得进口高档车组别的各分项奖;东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔 得合资品牌组别各分项奖头筹,安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖 的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领 域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖 获奖企业在接受科技日报记者采访时表示,年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了汽 车消费结构及市场营销的变化,使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点 在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求,已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份 额的关键。过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平,它是产业的前瞻性 探索,契合了汽车行业未来发展的趋势  名词解释:CRM 在市场越发成熟、竞争日益激烈的今天,客户的需求与期 望逐渐与国际接轨,这就要求我国经销商企业的管理与国 际接轨,其中客户关系管理系统化、程序化,是更好实现 客户满意度的基本要求和技术保障。 简单地说,汽车生产企业中的客户关系管理(cRM)系 统是由汽车销售与服务企业和T公司联合开发的一套集服 务管理、销售管理、营销管理、知识管理于一体的程序化 的客户关系管理系统。  CRM系统的作用 它作为销售和服务的工具,提高了经销商 的管理水平。使经销商通过对客户统一化 标准化、专业化、个性化的服务,打造企 业品牌,提升客户满意度,并起到有效吸 引与保留客户的作用。  客户服务中心 客户服务中心是为了高效处理客户的投诉, 缓解或者减少客户的抱怨,提高客户满意 度而生产和发展起来的,也是为客户提供 优质服务的措施之。如被国家评为先进客 户服务部门的一汽大众汽车有限公司的客 户服务中心  本店业务范围:维修、美容、代驾 我们cRM系统和客户服务中心的工作人员 除了完成日常的工作之外,还要本着扩大 业务范围,提高客户满意度,搞好客户关 系管理多下功夫,多花精力,不定时参加 专业的培训。始终记得:客户利益第一, 企业利润第二。代驾是我们才开始的一个 新业务,目的是减少因醉驾致交通事故的 发生。在合适的地理范围内我们要做到 “有求必应”。  客户开发——目标分析 1找到目标客户 1、了解客户的期望 2确定客户的优先等级N2、了解客户的行为特 3挖掘客户需求 征 3、打消客户的疑虑  客户开发——渠道篇 ·14S店(或汽车销售卖场)展厅渠道 例如:汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售 企业的现场展示场所,该渠道开发客户主要是来现场看车 的客户或来电话咨询的客户。 具体开发要注意这样的几点 1,来店客户 ·2,来电客户  2,汽车售后服务组织渠道 其它(除本店)提供的以保养、维护、修理等为主的 各类服务及衍生性汽车服务组织机构,常见的如汽车 4S店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐 部等,这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有 大量的汽车客户信息,汽车销售人员首先要想方设法 收集这些客户信息,然后进行汇总、筛选和分析,从 而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。  3,书面资料渠道 要求我们的工作人员通过查阅各种书面资 料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠 1,统计资料 2,名录资料 3,报刊类资料