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工商管理论文：基于客户生命周期的客户细分与产品组合优化工商管理研究——以中国电信浙江Z分公司为例 本文是一篇工商管理论文,本研究通过对客户生命周期、客户细分以及产品组合理论的梳理，对中国电信 Z 分公司的客户细分及产品的现状分析，总结了客户细分存在的问题，并提出了客户细分与相应的产品组合优化策略，主要结论如下：一是通过对中国电信 Z 分公司客户及产品的了解，可以将 Z 分公司电信产品客户生命周期管理流程分为八大环节：市场调研、客户细分、产品设计、产品配置、产品营销、产品评估、产品梳理、产品退出。二是根据客户生命周期理论，对中国电信 Z 分公司客户所处生命周期阶段进行判定，提出不同阶段产品组合不同的策略。在客户生命周期获取阶段的客户细分优化与产品组合策略是避免销售政策存在漏洞，将政策执行落实到位，与竞争企业共同开展市场的竞争与合作，完善客户资料的等级管理，提升社会渠道效能，合理进行客户细分，制定差异化营销策略，在客户生命周期提升和成熟阶段的客户细分与产品组合优化策略是深化高端客户的精细化服务，加深中低端客户的贴心服务，在客户生命周期衰退和离网阶段的客户细分与产品组合优化策略是加大优惠力度，采取优惠措施，根据客户价值实施协议挽留，实施入网复机奖励。第一章 绪论 第一节 研究背景和研究意义 一、研究背景 服务经济时代的到来。目前，一些国家和地区的服务业占三产比重呈现越来越高的趋势。如图 1-1 所示，2018 年，包括美国、英国、希腊等国家在内的国家和地区服务业占 GDP 比重已经超过了百分之六十。因此，传统的营销模式已经不再适应时代的发展，服务经济时代的到来，倒逼企业进行创新与改革。  “互联网+”的新形势。随着互联网的不断发展，互联网平台的不断增加，消费者可供选择的产品越来越丰富，互联网的发展削弱了信息不对称，逐渐由卖方市场专项买方市场。2015 年 3 月，李克强总理提出了“互联网+”的行动计划，这就要求我们各行各业都要紧紧抓住互联网科技带来的机遇，不断创新发展自身的产品与业务。纵观中国近十年的经济发展，互联网企业给经济发展带来了强大的助推力，与此同时，移动互联网改变了信息传递方式，从 3G 到 4G，互联网衍生的快捷支付、外卖、快递等产业，改变了人们的生活方式，也节省了时间和空间成本。根据第 43 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，如图 1-2 所示，截至 2018 年底，我国网民的规模已经达到了 8.29 亿人，手机网民 9.17 亿，占比 98.6%。对于运营商来讲，不断增加的用户群体和用户规模，既是机遇又是挑战. .........................  第二节 国内外研究回顾 一、国外研究回顾 （一）客户细分研究回顾 1.基于人口统计学特征的客户细分 这种客户细分方法是根据人口的属性特征来划分客户的，例如：年龄、职业、地域、学历、家庭收入等属性，不同的人口属性，购买的产品也会呈现不同的情况。但随着经济社会的发展，人们的需求越来越追求个性化，单从人口属性来细分客户，显然已经不合适了，但它可作为客户细分的一小部分。 2.基于生活方式的客户细分 生活方式的客户细分具体来讲就是根据客户的一些兴趣、爱好，对客户进行营销的方式。Lazer 在 1963 年首次提出了根据客户的生活方式来细分客户群体；Wells 和 Tigert 提出了生活方式具体内涵指的是客户对时间的掌控、客户对一些事物的兴趣以及客户对环境的评价，提出了 ATO 理论模型；Plummer 结合了生活方式与人口属性，把客户细分模型分成了四个维度。由于生活方式比较抽象，这一模型的应用效果并不理想，所以这类客户细分只适合小部分客户。 3.基于行为的客户细分  这一客户细分的方法最具代表性的是 1994 年 Hughes 提出的 RFM 分析方法，即：最近（Recency）、频率（Frequency）和货币（Monetary），分别指的是最近购买时间的间隔，某段时间内消费者的购买频率，某段时间消费的金额。这一方式的计算方式是，对这三项指标进行打分，再把这三项指标数值相乘，其结果就代表了不同的数值，把这些客户的数据从大到小排列组合，按照 20%、60%、20%划分客户，前面的 20%的客户为高级客户，60%为中等重要客户，后面的 20%为次等重要客户。因此，每个企业应该建立相应的客户数据管理库，可以预测客户的未来消费行为。但 RFM 分析方法存在一定的缺陷，分析过程较为复杂，耗时太长。1998 年 Marcus 提出了 RFM 分析方法的修正模型，把 F 指标与 A 指标进行了矩阵模型的构建，这个模型将客户细分了四个等级，对此企业可以对不同等级的客户进行差异化的营销。