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工商管理论文：金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究  第一章 导论  1.1 选题背景与研究意义 1.1.1 选题背景 随着中国汽车产业发展壮大，汽车行业的高额利润吸引了许多企业纷纷进入汽车销售领域，从市场经济规律来看，我国汽车销售量逐年呈爆发式增长，那么与之相关的汽车售后服务行业也会迅猛增多。有关统计显示，2013 年中国汽车售后服务市场规模已经超过 4500 亿元，到 2015 年整个汽车售后服务市场规模已经超过 7660 亿元，汽车售后服务市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。然而，据有关数据统计，2015 年我国汽车售后服务和质量问题投诉占 54.01%，在客户满意度调查分析中，2015 年客户对解决结果表示满意的仅占 5.25%，满意度同比 2014 年有较大的下降。目前，技术较为成熟的汽车产品，在品质与功能、汽车品牌等差异化越来越小，而许多汽车经销商，过于追求价格上的竞争，致使各汽车销售商都深感疲惫，所以汽车售后服务的差异性已经成为汽车销售公司赢得市场地位和提升市场竞争优势的尖锐利器。如果汽车销售商提供汽车售后服务，增加顾客满意度，那么就会在汽车销售中占有优势，也会占有汽车市场的更多销售份额。这就需要优先做到竞争对手做不到的超值售后服务，建立一套科学的管理体系和一套完善的业务流程，提高汽车售后服务质量需要在各个领域、各个方面细化、标准化，充分发挥汽车售后服务在汽车营销中的独特作用。随着人们物质文化水平的不断提高，在精神方面的追求远远超过了物质方面的需求，因此，在现今汽车市场的竞争压力下，汽车销售公司要想不断的发展、壮大，就必须从多方面努力来满足消费者的精神需求，如何找出并解决汽车销售公司售后服务管理中存在的问题就显得极为重要，最终目标是赢得顾客对企业的忠诚度和满意度，打造汽车销售公司的售后服务品牌，增加汽车销售公司在汽车市场中的竞争力，实现企业利润的最大化。本文就是在这种背景下，对金岛汽车销售公司售后服务质量体系的现状和售后服务流程进行了细致调查分析，找出金岛汽车销售公司售后服务质量体系中存在的问题，有针对性的提出售后服务质量体系构建设计和运行措施，希望能够为我国汽车销售公司的发展提供一个理论和实践的参考。 .........................  1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 国外的汽车工业发展较早，所以汽车售后服务业发展比较成熟。售后服务为汽车销售公司带来巨大的利润源泉，已经受到国外较多学者的关注和研究。Quinn, J.B.在 1990年指出售后服务作为企业核心竞争力，管理学将其集成到为制造商的产品生产当中；Colin Armistead，Graham Clark 在 1991 年提出售后服务支持战略的仿真模块，结合到制造商的产品战略模型中形成更加全面的经营战略，提高客户满意度；Andcrson ct al 在1997 年指出售后服务能为制造商带来比产品销售还多的利润；Frcdrik Pcrsson 在 2009年对售后服务物流网络进行了仿真研究，在售后服务物流网络中，类似备件分类模型和仿真的定量分析方法对企业有较大帮助，有利于企业发现核心弊端应用和评价有效的成本决策。 现在国际上汽车售后服务市场经营模式有两种：“连锁经营”和“四位一体”。“连锁经营”兴起于美国，在最近 20 多年时间里得到迅速发展。连锁经营并不是整车生产，而是定位于汽车售后服务市场的快速养护、汽配供应、汽车维修为一体的综合性服务。另外一种模式是起源于欧洲的“四位一体”制，欧洲的城市集中，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。目前这种模式已传入中国的 4S 模式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。拥有汽车品牌特点是车型集中。每种车型有较大的拥有量。比如德国人口 8100 万，汽车拥有量 5000 万辆，其中轿车 4200 万辆，品牌多集中在大众、奔驰、宝马等汽车集团，所以“四位一体”的经营模式得以生存发展。 ?从文献可以看出，国外理论界对服务质量管理体系研究经历相当长阶段，非常科学的管理体系，国外汽车工业已经运用了较先进的方法，而我国在当前的基本国情下，汽车售后服务处于初期，结合我国的汽车工业国情，汽车服务业沿着品牌之路发展起来，在未来为汽车销售商带来新的利润增长点。从 2011-2015 年中国汽车行业前景预测与趋势展望来看，中国汽车服务业在国内有巨大的发展空间，构建汽车售后服务质量体系是汽车销售的发展方向。 .........................  第二章 研究的理论基础  2.1 战略营销管理理论 ?2.1.1战略营销管理特点 战略营销是随着市场营销理论不断发