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碧桂园物业客服部质量目标分解
为了实现我部的质量方针，特制定以下目标 ( 指标 ); 质量目标：
礼貌待客率达 100%;
事务响应率达 100%;
投诉回访率达 100%;
业户满意率达 85%;
管理费催缴率达 100%;
有关票据处理率达 100%;
目标内容解释：
礼貌待客率 100%——接待业户来访、 来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。
事务响应率 100%——响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听
业户的电话 ; 解答业户的问题 ; 在接待来访业户时应在 2 米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范
围内，对业户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。
投诉回访率 100%——对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在 48 小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。
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严禁投诉工作出现缺环。
业户满意率 85%——在不触犯有关法律、 法规以及不损害管理
处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。
管理费催缴率 100%——我部对欠缴管理费的业户进行催缴。
催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。不能出现漏催、
迟催等情况。
有关票据处理率 100%——我部对有偿服务单的金额录入应及
时，避免扣款不成功 ; 对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完
成。
为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见《部门
岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作，我部才能
实现以上目标，实现质量方针。
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