工商管理论文：农行邢台分行营业网点临柜员工满意度提升策略研究.docxVIP

工商管理论文：农行邢台分行营业网点临柜员工满意度提升策略研究  1 绪论  1.1 研究背景 自改革开放之后，我国经济飞速发展，随之企业间的竞争也愈发激烈，我国企业在竞争中逐渐意识到培养人才、留用人才的重要性，高素质的员工是企业的宝贵财富，亦是保持其核心竞争力的重要基础。企业的最终目标即服务客户、回报股东与成就员工。其中成就员工就是让员工在工作中获得成就感、满足感，员工满意是客户满意和股东满意的基础，只有让员工感到满意，员工才能产生归属感和成就感，才会在工作中投入更多的精力，实现员工主动工作、快乐工作，才能真正形成企业文化，转化为企业凝聚力，才能更好地服务客户，获得客户的认可，从而实现企业的成长，更好地回报股东。 伴随着经济发展与金融改革，我国商业银行所处的市场环境及其经营管理方式均发生了翻天覆地地变化，国有四大银行的垄断地位被彻底打破，同业间的竞争日趋激烈。随着我国中农工建四大国有商业银行陆续完成了股改上市，同时引入国外银行先进的经营理念与管理模式，如网点转型、岗位落地等。环境的变化、管理的改革及制度的频繁更新对银行员工产生较大影响，比如工作强度较大、知识更新速度过快、同事间收入差距不断增大，从而引起银行员工工作压力增大、同工不同酬等不满。银行员工中数量最多的为柜员工，即营业网点中直接向客户提供服务的员工，其知识体系更新最为频繁，而岗位薪酬却位于利润分配的最底端，因此银行临柜员工的满意度要明显低于其他岗位的员工满意度。因此，如何提升银行临柜员工的工作满意度，激发临柜员工的积极性和主动性，成为银行提升客户满意度、增强核心竞争力的迫切需要。 .....................  1.2 研究目的及意义 农行作为一家“面向三农，服务城乡”的国有商业银行，其营业网点遍布城乡，其临柜员工是农行最广大、最基层的岗位群体。农行大部分业务都需要通过临柜员工在柜台中进行操作办理，同时临柜员工也是农行网点软转、文明服务的承载者和践行者，他们直接面对广大客户，其业务水平的高低、服务态度的优劣直接影响着农行的声誉和形象。因此，开展临柜员工满意度调查研究对农行的长久发展具有十分重大的现实意义。基于此，本文以农行邢台分行为研究对象，通过调查问卷方式了解农行邢台分行营业网点临柜员工工作满意度情况，深入探究临柜员工满意度较低方面原因，并提出相关满意度提升策略及策略实施的保障措施。 本文通过分析研究临柜员工满意度提升策略及保障措施，对提升临柜员工满意度、提高临柜员工工作积极性与主动性具有一定的实际指导意义，为农行其他分行及其他商业银行提升临柜员工满意度提供一定参考。 ? ..........................  2 员工满意度理论概述  2.1 员工满意度相关定义 员工满意度也叫工作满意度、满足感，其最早的研究成果来源于美国。心理学家桑代克(Edward Thorndike,1918)在其应用心理学研究中对工作与满意度二者之间的关系进行了描述。美国学者霍珀克（Hoppock,1935）在其著作《工作满意度》(Job Satisfaction)中，对工作满意度的概念进行首次阐释，他认为员工满意度是个体对自身工作的直接感受，属于员工心理方面、生理方面以及工作环境等多方面因素的综合感受，是员工对工作整体的主观感受。 关于员工满意度的定义，国内外有很多专家与学者从各种不同的角度进行描述与阐释。美国心理学家洛克(Locker,1976)指出，工作满意度是员工因其所从事的工作而产生的愉快、积极的情感程度。 布辛(Byssing ,1992)提出了员工满意度的动态化概念，他认为工作环境可以分为实际价值与员工自身体验的名义价值，二者之间存在着明显的区别。根据员工期望水平的变化，可以将工作满意度区分为积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意等五种形式。该概念打破了传统理论束缚，为员工满意度调查研究奠定了理论基础。 卢嘉、时勘(2000)认为，员工满意度同对生活或职业生涯发展等方面的满意度之间存在差异，员工满意度指员工对他所从事的工作或工作经历的综合感受。 袁声莉、马士华(2002)提出，员工满意度是员工对其所从事工作的态度，可以通过员工满意度来了解员工工作的积极性，并应用于企业员工管理实践中。 李成文(2005)指出企业员工的满意度即员工的心理需求和生理需求被满足的程度，特别是员工个体作为劳动者的满意程度，对来源于工作或工作经验评价的愉快或正向情绪状态的认知程度。? ?..........................  2.2 国内