《酒店员工的基本要求和素质》.docxVIP

做一个合格的洒店员工的基本要求和素质 一、 洒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对洒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。洒店是服务性行业，主要 靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全， 有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到洒店。 因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是洒店的真正“老 板”，“顾客至上”是洒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中， 要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服 务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析 客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻 烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善丁抓住这样机会，提供令客人满意的 服务，形成良好的服务意识。 二、 正确看待服务和活洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和活洁是洒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看 法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人 家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把活洁卫 生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是洒店工作的 本质所在，在洒店从事服务、活洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱 之分。在洒店做服务员、活洁员，至仃工作场所以外的消费场合，也是顾客，正 所谓人人为我，我为人人。 服务、活洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一 定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则， 就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客 不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。活洁工作也是如此。它不 仅包括活洁卫生，同时也有对设备的保养。一些洒店的员工对此认识不够， 工作 标准低、要求低，便其洒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有 的损失。而有的洒店正是认识到这一点， 采取了有效的措施，提出了专业化的要 求，从而使洒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了 成本，增加了效益。这不正说明了活洁工作的专业化要求吗 ？ 因此，洒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作， 认识到这一点，洒店员工就没有任何理由轻视自己的工作， 乐业敬业才是对待工 作的正确态度。 三、 通过服务工作可实现多层次的需求 一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面乂具备了向高层次发展 的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野， 丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以洒店服务工作是一份值得 珍视的工作。 四、 严格要求自己，努力做好服务工作 1、洒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，洒店的一分子，在自己的岗位 上，不仅代表自己，更代表洒店，代表洒店的质量、形象。洒店不能因为我而受 损，要通过我的优质服务，让客人赞美洒店。 2、 要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照洒店的服务程序、规范和 标准，针对客人需求提供服务。（1）为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业 道德规范。（2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导 处理。要认识到，洒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要， 可能会影响客人对我们洒店的评价， 因此，我们必须采取认真的态度，把每一件 事做好。 3、 洒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。 员工要加强协作，客人 要求服务时，不能因不届丁自己份内的事而把客人推来推去。 同事之间应互相尊 重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。 4、 遵守洒店规章制度和店纪店规使洒店经营得以正常运转，确保优质服务的前 提。 5、 做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客 的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持 在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发 展打下基础。 6、 自觉维护洒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道洒店服务产品100-1=0 的道理。要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播洒店的良好形象，不 说不做任何对洒店不利的话和事，把树立和维护洒店形象当作为宾客服务的基本 准则。 二、必须熟记的知识 1、 熟悉洒店的基本情况 必须熟悉洒店的行政隶届、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特 色。 必须熟悉洒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内 何处，经过哪些主要地方。洒店距火车站、