《酒店礼宾部毕业实习报告》.docxVIP

沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院 毕业实习报告 姓 名： 王^晟 学 号专 业：酒店管理 指导教师： 戴晓丹 2012年12月 毕业实习报告 1实习目的 通过实习进一步的掌握学校中所学知识， 让我们在实习中认识到实践在知识 的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。 同时，也能够从实 习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解 并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题， 为今后 走向社会打好基础。 2实习单位及岗位介绍 2.1实习单位品牌介绍 Holiday Inn是IHG集团旗下一个非常重要的洒店品牌,已有 50年的历史， 在世界60多个国家和地区经营着2300多家洒店，是目前世界上最大洒店连锁店 之一。从1984年起至今，Holiday Inn洒店集团已在中国十几个城市经营管理了 30家洒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源 . Holiday Inn世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度 的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好 的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。 提供物超所值的住宿享受。50多年以来，假日洒店一直是商务和休闲旅行者信 赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休闲旅客 提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的设施，体现卓越不凡的价值。 2.2实习单位介绍 沈阳中山假日洒店由洲际洒店管理集团管理，丁 2000年开业，原名沈阳假 日洒店。洒店与2010年进行整体的翻修改造，对品牌形象进行了重新定位设计， 现拥有181间设备完善的客房和套房，其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通房。 洒店座落在沈阳市中心，毗邻中山广场，靠近沈阳故宫、北陵及主要政府机构的 办公地点，驱车到桃仙国际机场仅 30分钟，距沈阳火车站0.5公里，商业街近 在咫尺。地理位置优越，交通便捷。沈阳中山假日洒店提供一系列专业服务，其 中包括：商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假日及皇 冠洒店的订房服务。沈阳中山假日洒店的凯撒健康中心拥有现代化的健身房。 在 洒店大堂洒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶， 配以各类蛋糕及甜点。位丁 二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务。 爱尔兰洒吧亦为您 提供各式美食。可容纳10 — 40人的4个面积不同的会议室，可以满足不同顾 客群的需要。 2.3实习岗位介绍 礼宾部(Concierge)是届丁房务部门所辖的一个对丁星级洒店而言十分重要 的部门。它与前台(Front Desk)，宾客服务中心(Guest Service Center 一起同届 丁大堂的相关一线接待部门，工作的时间是 24小时。虽然礼宾部是一个没有营 业收入的辅助性部门，但正是由丁礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客 提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面 是星级洒店最直接最突出的体现之一。 礼宾部的主要职能： 送收行李-为洒店的住客送收行李。 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。 保存行李-为客人保存行李。 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。 收发各类邮件一为洒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、洒店内部职员收 发邮件、报纸、留言、物品等： 代客寄信-代客寄信等 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅 电梯服务一为重要可人的入住和离店安排电梯 10 .找寻服务-在洒店范围内为客人提供寻人服务 婴儿车服务-为洒店住客提供出租婴儿车服务 旅游服务-与各旅行社联系,为洒店住客提供广州游和省内外旅游服务 外出服务—为洒店住客外出购买、提取、修理物品服务 3实习目标任务 3.1提高服务意识 对于洒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业 的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打 下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过洒店组 织的培训和平时部门的强化练习，锻炼自身服务意识，养成面对客人微笑的好习 惯，学会用标准的礼仪礼貌待客。 3.2提高服务水平 经过实习，了解洒店的基本业务和操作，要敢于与客人直接接触。在向人问 好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到；为客人服务要做到三快：脑快、 眼快、手快。对于客人的要求，要尽全力去满足，如不是自己职责范围的事情， 也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝， 帮他寻求其他解决方法。 3.3巩固专业知识 经过此次实习，巩固在校所学的专业知识，把专业知识运用到工作中，并从 工作中体会到实践与理论的诸多不同之处， 在实习过程中，