《高星级酒店客房管理中存在问题及对策》.docxVIP

浅析酒店管理中存在问题及对策 （一）对客服务专业程度不够 客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话 题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个洒店的服务水平，是洒店 服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的 价值，让客人入住洒店客房时感到 物有所值”。而在现实的高星级洒店客房管理 中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登洒店客房部为 例,对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面： 1、 对客服务态度欠缺 对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中 缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱 程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务 时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住洒店的客人以良好的微笑 服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这乂正是像深圳福朋喜来登这样的商 务型洒店中客房管理的大忌。 2、 对客服务技巧生疏 对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登洒店客房 部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如活理客房时经常违反 洒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同 时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效 果。客房服务效果低下明显有碍洒店客房部的正常运营和发展，严重影响洒店声 3、对客服务效率低下 对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型洒店，就是因为对洒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在活理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痈的事，它会给客人带来一种强烈的不安定感。 （二） 管理领导阶层水平■过低 客房管理阶层水平过低几乎是每个洒店所面临的最亟需解决的问题,是让洒 店高层头痈不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁洒店客放 房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平 较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主 要问题有： 1、领导管理人员学历偏低 客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升,他们中间学历普遍不高, 受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登洒店调查统计，部门经理大专 及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%; 主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75% , 63.46%和8.2%。 2、管理素质上的应对能力不足 作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不 能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登洒店实习期间的实习 中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足 而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为洒店房间出现嶂螂向客房主管 投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客 人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到洒店高层，为洒店的声誉带来了极其 严重的影响。 3、管理者认识上存在的认识偏差 管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一 些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理 员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所 欠缺，本可以是共同合作好，服务丁顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在， 从 而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视 对员工的管理，轻视对员工的开发。 （三） 客房部的信息沟通不畅 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为 企业开展经营管理所依赖的重要资源，洒店大多配备了完整的信息沟通工具，但 还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作 信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟 通，部门与部门之间由丁出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认 识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传 达给员工的信息感觉出现偏差等等。 笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例： 2007年11月10日早上 交班的时候1018房间是故障原因，8: 55分接班人员问交班人员1018房间物 品配置情况，交班人员说：1018房间少了 2条毛巾。下午接待员通知主管客人 要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才 把毛巾给客人补上。— 交接班的信息沟通问题是洒店客房的老问题了，