04客户投诉处理管理制度.pdfVIP

台州市黄岩辉豪工艺礼品厂 标题：审批页 客户投诉处理管理制度 文件编号： FSC/COCW-HH-04 版 次： A/0 分 发 部 门： 编制： 文件编写组 日期： 审核： 日期： 批准 : 日期： 2013 年 1 月 10 日发布 2013 年 1 月 10 日实施 1、目的 为了及时、有效地处理顾客投诉和退货，加强售后服务，与顾客保持良好的供求关系。 2、范围 适用于本公司对顾客投诉和退货的处理及售后服务。 3、职责 3.1 业务部负责顾客投诉或退货的处理，按顾客要求提供售后服务。 3.2 采购部负责组织对顾客投诉或退货的确认，并进行原因分析，制定纠正和预防措施。 4 、工作程序 4.1 顾客投诉或退货登记 业务部在受到顾客投诉（包括口头形式）或退货后，填写“顾客投诉处理表”和“顾客投诉登 记表“。 4.2 如果顾客投诉要求补救，由业务部批准后进行补救。 4.3 顾客投诉或退货原因分析 采购部根据投诉内容进行原因分析， 分清原因，并填写在 “顾客投诉处理表”中的原因分析栏。 4.4 制定纠正和预防措施 采购部进行原因分析后， 如属顾客原因，则不需要制定纠正和预防措施；如属公司原因， 则制 定出相应的纠正和预防措施， 以杜绝以后再出现相同的问题。 采购部将以上内容填写在 “顾客 投诉处理表”，经董事长审批后执行，并及时传业务部，如顾客有要求，则由业务部将处理结 果通知顾客。 4.5 纠正和预防措施的跟踪 采购部对处理顾客投诉的纠正和预防措施进行跟踪验证， 并将检查结果记录在 《顾客投诉处理 表》及《纠正和预防措施单》中。 、 4.6 售后服务， 业务部负责按顾客的要求进行售后服务， 经业务部要不定期地同顾客联络沟通， 及时了解顾客对产品质量、交货期及服务等方面意见，以便不断地改进和提高。 4.7 采购部保存有关顾客投诉及处理的资料，经营策划部保存售后服务有关记录资料。 5、记录 5.1 《纠正和预防措施处理单》 5.2 《客户投诉登记表》 5.3 《顾客投诉处理单》 客户投诉处理管理制度 / 修订履历 文件版本 制/ 修 / 变日期 制/ 修 / 变页次 制 / 修/ 变摘要 A/0 首次发行 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【最新资料 Word 版 可自由编辑！ ！】