呼叫中心建设与管理 呼叫中心人力资源规划1 呼叫中心运营管理-人力资源规划.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心人力资源规划 目录 01 人力资源管理 02 呼叫中心组织结构 03 职业发展道路 人力资源管理 * 呼叫中心建设与管理 （一）人力资源管理概念 指运营机构发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对运营机构中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工潜能，为运营机构创造价值，确保运营机构战略目标实现。 人力资源管理 * 呼叫中心建设与管理 （二）呼叫中心人力资源管理的问题 1.难以招聘到合适的员工 2.员工流失率高 3.绩效考核不合理，关键业绩指标不能量化 4.员工的职业生涯规划不明。 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 （一）标准的呼叫中心组织架构 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 （二）工作角色与责任 有效发展呼叫中心的一个重要部分就是辨认职位以及与之相关的职责，明确员工的工作职责和工作职能是人员管理的一个重要模块。大型呼叫中心越来越趋向专业化，对一些职能职责的变迁提供了清晰的说明；而小型呼叫中心在设置岗位时，往往采用合并原则，在一些小规模的呼叫中心，管理人员往往身兼数职，在话务繁忙时甚至还充当客服人员的角色。 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 1.呼叫中心运营经理的岗位职责与职能 1）配合高级管理层确定呼叫中心的策略方向； 2）将呼叫中心的目标与企业和客户目标相结合； 3）导入企业文化和服务宗旨，建立和维持成功的客户关怀文化； 4）监督策略的执行、开发和管理预算，确保所需的资源； 5）与公司及业务相关部门建立沟通联络，确保内外部对呼叫中心的支持； 6）对呼叫中心运营负责，监督管理人员的招聘、雇用和培训，开展管理人员的绩效考核和管理奖励； 7）解决呼叫中心运营中各种棘手问题，不断提高运营效率和服务水平； 8）最大化呼叫中心的投资收益，对呼叫中心运营成本进行考核和负责。 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 2.组长/班长（由客服人员组成的团队管理者） 1）解决座席和客户问题，通过预先设立的关键业绩指标来监控客服的成绩以及开展绩效审核和团队会议； 2）进行生产现场的服务监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重的客户投诉； 3）开展监控和训练会话，协同质量管理团队合作进行服务质量的管理活动； 4）参与新员工的招聘、培训，发展和提升下属员工的能力，鼓励和保留有能力的员工； 5）在可行和合适时，帮助处理工作量； 6）有指导客服人员的义务，并推动其业绩达到标准； 7）定期整理和汇总管理报告，并按时提交上级管理人员； 8）根据需求参与临时或特殊项目并承担相关工作。 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 3.客服人员 1）有效辨认和认真处理客户的询问； 2）积极应用客户服务政策； 3）实施业务活动； 4）解决客户问题； 5）告知客户企业所能提供的产品和服务； 6）将产品优势与客户需求相搭配； 7）完整、准确地输入编码和追踪信息。 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 4.质量保证人员 1）制定质量保证政策，并确保各个部门执行； 2）管理和监控质量保证部门，并建议、执行和指导监控计划，开发质量保证计划满足商业需求； 3）与管理人员协作校准监控流程及结果； 4）收集和分发结果及质检报告，随机检查并回顾相关团队和部门领导对客户及其反馈意见的处理； 5）为自动化流程进行研究和提供建议； 6）确保各个部门遵守质量保证政策。 呼叫中心组织架构 * 呼叫中心建设与管理 5.培训管理人员 1）监控管理培训部门； 2）与运营部门协作，确定培训需求； 3）制定年度培训计划，根据需求开发或购买合适的培训课程，并落实与实施； 4）为员工确定并提供最合适的培训方法； 5）创建有效性评估并相应地更新或改进培训； 6）与各个部门协作沟通，确定所需的培训资源，以满足长期的业务发展需求； 按时提交统计报告。