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客户满意度管理 总目录 1 为什么要提高客户满意度 2 2010年东风小康SSI因子指标说明 目录 3 客户满意度提升管理方法 1 我们将收获什么？ 什么是“客户满意度”？ 如何理解满意度和公司业绩之间的关系？ 了解满意度指标因子的含义，使满意度提升工作的内容更加明确 教授掌握满意度现状的方法，使相关人员能够主动发现满意度提 升工作中存在的问题。 介绍提升满意度工作的思路，使相关人员的满意度提升工作更加 科学有效。 2 第一部分 1 为什么要提高客户满意度 目录 3 2010年东风小康SSI因子指标说明 4 客户满意度提升管理方法 3 为什么要提高客户满意度 什么叫做客户满意？ 满意就有利润 客户满意度的终极目标 4 什么叫客户满意度 客户满意：客户的体验≥客户的期望 客户满意：客户的体验≥客户的期望 望 期 的 户 客 验 体 的 户 客 度 意 满 户 客 大喜过望 基本满意 感到失望 客户满意度不是一个绝对值，而是一个相对值。它是“客户的 期望”与“客户的体验”相对比的结果 客户满意度也不是一个瞬间值，而是一项需要长期进行的管理 工作，他只会在踏踏实实的日常管理中不断提升 5 满意就有利润 请思考：客户满意度会带来哪些好处？ •口碑 •高收益 •客户成交率 •经营成本降低 •客户忠诚度 6 满意就有利润-口碑 案例：东风小康百名客户调研（购车原因） 销售态度 其他 2%