电商客户服务与管理 2.客户价值的分析与评价 客户价值的分析与评价.pptxVIP

;;;成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户。 如果公司能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把它做成，否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！ 人如果饥不择食，就会——消化不良！ ;一、RFM模型 ;如果最近一次时间很远，说明客户长期没有光顾，就要调查——客户是否已经离我们而去？ 最近一次消费还可监督公司业务进展情况； 如果最近一次消费的客户人数增加，则表示公司是个稳健发展的公司； 如果最近一次消费的客户人数减少，则表明该公司的业务可能滑坡。;消费频率是客户在限定的期间内所购买的次数。 一般来说，最常、最频繁购买的客户，也是满意度最高的客户，忠诚度显然也就最高。;消费金额是客户购买金额的多少。 通过比较客户在一定期限内购买数量，可以知道客户购买态度的变化。 如果购买量下降，则要引起企业的重视。 根据客户流失的可能性，再从消费金额角度来分析，就可以把重点放在——消费金额高且流失机会也高的客户上，进行重点拜访或联系。;总结：综合分析R、F、M,制定营销策略;;;客户价值细分：在客户细分中，有一种基于客户生命周期利润的细分方法，称为客户价值细分。其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力。 客户当前价值:假定客户现行的购买模式保持不变,客户未来可望为企业创造的利润总和的现值。 客户增值潜力:假定企业通过采用合适的客户发展策略,使客户的购买行为模式向着有利于增大企业利润的方法发展时,客户未来可望增加企业利润的总和的现值。（增量购买,交叉购买,推荐新客户）;;根据每个客户的当前价值和客户增值潜力，可将客户分成4类：;; 80/20法则（The 80/20 Rule）又称为帕累托法则(Pareto Principle）、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则、犹太法则、马特莱法则等 。;;;在我们建立的客户人脉中，能给我们带来80%帮助的客户重点人脉，往往只占我们所建立人脉的20%。维系好这20%的??客户重点人脉，就可以有效防止客户的流失。;;;即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户）;是VIP客户，金字塔最上层的金牌客户； 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户； 若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户； 它为企业创造了绝大部分和长期的利润； 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在客户； 为企业节省开发新客户的成本。 ;是主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前20%客户中，扣除VIP客户后的客户。（19%） 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前190位客户。;是普通客户 是销售收入或利润最多的50%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（30%） 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前300位客户。;是小客户，指除了上述三种客户外，剩下的50%客户，这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。;