汽车4s店市场营销之售后服务.pdfVIP

汽车 4s 店市场营销之 售后服务  当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐 渐成为我国汽车 4S 店的主要利润来源。但是我国 4S 店的售后服务存 在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建 议。  随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009 年 1 月 12 日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008 全年我国汽车 产销量累计分别为 934.51 万辆和 938 05 万辆。即使今年深受金融危 机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国 汽车销量为 267.88 万辆，同比增长 3.88 ％，连续三个月汽车销量超 过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对 2009 年汽车市场预测。今 年我国汽车销量将在 1020 万辆左右，比上年增长 8.7 ％。还有统计数 据显示，到 2010 年我国汽车保有量将达到 5600 万辆，而到 2020 年 中国民用汽车保有量将达到 1.4 亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车 的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车 4S 店的经营 盈利模式是汽车销售占 30 ％，售后服务占60 ％，其他仅占 10％。可 见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美 国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的 60 ％至70 ％。正是意识 到了这一点，汽车 4S 店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售 向汽车售后服务转移。但是，我国汽车 4S 店的售后服务并不成熟规 范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对 策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。  汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于 20 世纪 30 年代初在 英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、 保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场 信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括 技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车 4S 店的形式，所谓“4S ”即整车销售(sale)，零部件供应(spare  parts)， 售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车 4S 店就是将这四项功能 集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2) “连锁经营”；(3) “特约服务站”；(4) “独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的 汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车 4S 店 的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。  一、我国汽车 4S 店售后服务存在的问题  (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高  这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别 4S 店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷 衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于 不顾；汽车维修时间长，无效率，少有 4S 店能够免费提供客户维修 期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知 识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问 题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未 解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培 养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同， 我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有 个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也 缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。  (二)4S 店售后服务质量不高  1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很 多品牌 4S 店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地 目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要 深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。 而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工 时费，很多 4S 店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不 考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片， 很多厂家都要求 20000‐30000 公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯 不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里 数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂 家质保政策做幌子：如果不换，以后车