第四章 客户满意与忠诚管理.pptVIP

客户忠诚CRM阶梯 潜在客户 新客户 现有客户 支持者 宣传者 忠诚度 低 高 客户忠诚阶梯 重点放在新客户 （客户获取） 建立和发展与公众的良好关系（关系营销） 客户忠诚的作用 节省企业综合成本（开发成本、交易成本、服务成本） 增加企业综合收益 确保企业长久效益 降低企业经营风险 获得良好口碑 促进企业良性发展 忠诚的客户带来更多利润 年数 1 2 3 4 5 6 0 销售成本 基本利润 营收增长 成本节约 口碑效应 价格优惠 年客户利润 客户忠诚的衡量指标 重复购买率 购买时间和频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户的推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格和质量的态度 提高客户忠诚度的措施 想法设法，努力实现客户的完全满意 通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 增加客户对企业的信任感与情感交流 加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 员工是企业的第一任客户 员工的流失会导致老客户的流失 员工忠诚度每提高10%，企业的利润会提高20%-40% 员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵，忠诚的员工必然在工作中释放自己最大的潜能，为企业创造更大的价值 及时妥善处理客户投诉 提高客户忠诚度，可以大大提高利润率，使“头回客”变为“回头客”变为“忠诚客” 可以增加关联销售，促进企业相关产品的销售 可以产生强大的推荐力和口碑宣传率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻了企业竞争压力，并大大降低了销售和广告的成本。 小结 垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。价格忠诚：忠诚于提供最低价格的产品供应商。两元店，“九块九”店激励忠诚：促销活动超值忠诚：客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉为企业做正面宣传，对企业满意度很高。 第三节 客户忠诚类型与客户满意的关系 客户行为忠诚的类型 客户满意和客户忠诚的关系 我们看到的现实： 满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。 客户满意和客户忠诚之间到底有何 关系？ 　　策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。” 客户抱怨的原因， 70% 来自于 沟通不良 影响客户满意度的因素 从对客户满意度的直接影响因素分析 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 影响客户满意度的因素 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 影响客户满意度的因素 从对客户满意度的直接影响因素分析 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 （薛宝钗点戏） 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 提高客户满意度的方法 建立客户满意度监测与追踪体系 建立客户投诉与建议处理系统 经常性的客户满意度调查 神秘客户调查 流失客户分析 “神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。 “神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用