酒店管理会所__希尔顿酒店CRM分析.pdfVIP

希尔顿酒店CRM分析 FST小组成员及职责 褚洪涛：集团简介 陈 娇：战略分析 麻迎花：服务制度 苗小菊：服务表现 浮 依：PPT制作及讲演 2011/9/11 2 希尔顿集团简介 美国希尔顿饭店由希尔顿 创立于1919年，在不到 90年的时间里，从一家饭店 扩展到100多家，遍布世界 五大洲的各大城市，成为全 球最大规模的饭店之一。希 尔顿经营旅馆业的座右铭是： “你今天对客人微笑了吗？” 这也是希尔顿所著的《宾至 如归》一书的核心内容。 2011/9/11 3 希尔顿酒店集团旗下 还有双树饭店、大使套 房和汉普顿旅店等连锁 酒店品牌，在全球74个 国家共拥有3000多家酒 店和500000间客房。国 际希尔顿旅馆有限公司 每天接待数十万计的各 国旅客，年利润达数亿 美元，雄居世界最大旅 馆的榜首。 2011/9/11 4 希尔顿酒店的人性化客户服务 希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，并且 建立了一套完整的客户关系管理体系，希 尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进 行电子化管理，使客户入住后可以得到无 微不至的人性化服务。凡是在希尔顿住过 的顾客，酒店对他们的姓名、喜好、生日 等都一一做详细记录，等到客人下次入住 的时候，酒店就会在你开口之前提供更完 善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说 “你怎么知道我喜欢** ？”“你怎么知道 今天我生日”——这种情况是屡见不鲜的。 2011/9/11 5 希尔顿客户服务战略分析 1) 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通 过提供人性化的服务可以极大的增强顾 客的满意度、美誉度、忠诚度和归属感， 可以延长顾客的生命周期，保持客户关 系的稳定，促使客户关系向着 “多、久、 深”发展。 2011/9/11 6 2) 由于企业礼仪往往形成传统与习俗，体 现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的 人情味，对培育企业精神和塑造企业形 象起着潜移默化的作用。希尔顿酒店通 过长期以来对员工的培养，在一定程度 上也极大的提高了企业的美誉度，增加 了企业的品牌资产。 2011/9/11 7 3) 希尔顿通过对顾客类型的识别，一方面 降低了企业的服务成本，增加了企业利 润的来源，另一方面极大的增加了顾客 的满意度。 2011/9/11 8 希尔顿客户服务制度 一、把快乐带给客人 1. 礼貌 我们的承诺：时刻提供个性化的服务 2. 沟通技巧 我们的承诺：所以的客人都能享受到礼貌、 高效和现代的通讯服务 3. 处理投诉 我们的承诺：关心客人，以职业态度来解 决客人的不满 2011/9/11 9 二、让我们做的更好 1. 预订 准确、充满自信地提供有好、高效的服务 2. 入住酒店 让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心 3. 入住行政楼层 让客人到达行政楼层时，感受到特别的关注、欢迎和 放心