餐饮产品的全面质量管理.pdfVIP

第三章 餐饮产品的全面质量管理 教学目标: 通过本章学习,了解餐饮产品质量的分析方法;明确加强厨房安全与卫生管理 的意义、方法和措施;掌握餐饮产品生产质量管理。 餐饮部门是餐饮企业的主要业务部门之一,为客人提供包括食品、饮料和服务在内的各种餐 饮产品。不断提高产品质量,是所有企业经营的共同目标和基本要求。餐饮产品质量是企业的 生命线,它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 随着旅游业的发展,餐饮企业之间的竞争 也日趋激烈,而竞争的焦点就聚集在产品质量上。 因此,加强餐饮产品质量管理,不断提高产品 质量,就成为餐饮企业的当务之急,也是发展餐饮业的长远之计。 第一节 餐饮产品质量的基础知识 餐饮企业的业务经营活动虽然环节众多,但从总体上讲,主要表现在两个方面:一是为宾客 提供食品、饮料等有形产品;二是在提供上述有形产品的同时,为就餐宾客提供直接面对面的餐 饮服务。餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。只有 精美的菜点,没有高质量的服务不行;只有高质量的服务,没有精美的食品也不行。只有美味佳 肴,配以热情、礼貌和周到的服务,才会受到宾客的欢迎。 餐饮企业为宾客准备质价相当的美味佳肴和食品饮料,以及舒适、卫生、安全的就餐条件和 环境,就是为满足宾客的需求。其质量高低取决于烹饪制作水平、食品原材料和管理水平等多种 因素,最终转化为具备色、香、味、形的餐饮产品。本章着重从这一角度阐述餐饮产品的质量特 点、内容,以及质量分析的方法和生产质量管理。 一、餐饮产品质量的概念 餐饮企业生产的餐饮产品是一种特殊的服务产品,这种服务产品也有一个质量问题。那么, 什么是餐饮产品质量(服务质量)呢 不同经营者和不同就餐宾客会有多种回答,如服务质量是 指“顾客满意”、“符合规定要求”或“舒适、方便、周到、安全”等。这些表述只反映了不同观点和看 法,仅表明了服务质量的某些方面。 与国际标准ISO 9004—2《Quality Management and Quality System Element - Part 2 :Guide- lines for Service》完全等同的中华人民共和国国家标准 GBT19004. 2— 1994《质量管理和质量体 系要素第2 部分:服务指南》(简称《服务指南》)中规定的质量的定义:“质量是反映产品或服务满 足明确或隐含需要能力的特征和特性总和。”定义中“需要”分为“明确”和“隐含”两类。“明确需 要”是指在合同、标准法规中规定的质量要求,“需要”是明确做出的规定;“隐含需要”是指在非合 ·48 · 同(非明确规定)情况下,宾客或社会对服务产品的期望,或者是指那些公认的、不言而喻的、不必 做出明确规定的“需要”,则应加以分析研究,并加以确定。 “需要”应转化为“特性”。 反映餐饮产品满足需要的特性应是餐饮产品所特有的区别于其他 产品或服务的质量特性——— 餐饮服务质量特性,必须依据宾客可观察到或直接体验到的和需要 接受宾客评价的特性加以明确规定;提供餐饮服务的过程,还必须用宾客不能观察到或直接体验 到的但又影响绩效的特性加以确定。服务产品或提供服务的特性必须是餐饮企业能够对照所规 定的质量标准做出评价的。服务产品或提供餐饮服务的特性可以是定量的(可测量的),也可以 是定性的(可比较的),这取决于如何评价,以及由经营者还是由宾客进行评价而定。定量性如客 ① ② 容量 、餐厨比 、菜点品种、标准投料量和顺序出菜等。定性特性如餐厅环境、烹调水平、产品价 格、安全卫生等。 二、餐饮产品质量的特点 一般认为,餐饮产品质量有下述四个显著特征: 1. 综合性 餐饮产品的生产是一个精细复杂的过程,而产品质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的 实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员综合素质、财务控制与其他部 门的协同配合,以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。 认识综合性这一特点要求管理者树立系统观念,多方搜集产品质量信息,分析影响质量的各种因 素,特别是可控因素,把产品质量管理作为一项系统工程来抓,不仅做好自己的本职工作,还要顾及企 业其他部门或其他工作环节,更好地督促员工遵守操作规程,从而提高企业的整体服务质量。 2. 短暂性 餐饮产品现生产、现销售,生产和消费几乎同步进行。我们不能将餐饮产品事先生