导游带团过程中100个问题解答(81-100).pdfVIP

81.住宿单位服务发生故障, 导游员该怎么办 [情况简析] 排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些, 这是因为我国目 前的宾馆饭店在软硬件上比较过关, 但是, 这并不等于导游员可以掉以轻心, 住宿点的故障有时确实还存在。 比如, 游客已经到达宾馆饭店, 但房间还没准 备好, 宾馆的房间中存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到 位、宾馆的客用电梯出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李没有及时送到 客房等等。 [参考提示] 排除住宿单位服务上的故障, 原则上掌握几条: 一是事先与宾馆 要有确认, 做到心中有数; 二是出了故障要积极主动助解决。比如, 旅游团队 已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的 面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是 希望快点进房。在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向 游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。 一般地说, 宾馆整理房 间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局 面, 造成宾馆对导游员产生意见。至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及 时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾 馆 服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题 , 导游员要尽快 协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到的问题, 导游员不 要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不 化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚 游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾 馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间 还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行 李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时 间是有限的。 82.在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办 [情况简析] 在旅游车上讲解是导游员与游客面对面的交流, 以及宣传介绍本 地文化的重要一环, 也是导游工作的重要一环。 一般来说, 旅游者抵达异乡他 国后, 一切事物对他们来说都是新鲜而又陌生的, 因此, 导游员要抓住时机, 尽量地介绍一些游客最感兴趣以及最想知道的风土人情。 导游员在旅游车上的 讲解基本上属于介绍性质的, 对旅游景点也只是一个大致的概 况讲解。 [参考提示] 导游员在旅游车上讲解, 目前还没有统一固定的标准及模式, 但 却有 “ 见人说人、见物说物 ” 的要求。 同时, 在讲解这些人与物的时候, 确实也存在一些规律性的内容, 比如, 本地区旅游景点的概况, 景区景点的地 理位置λ气候特征、历史沿革、发展现状以及土特产品等。另外, 在旅游车上 讲解时, 内容不要重复, 方法却要灵活多样, 指示目标应明确, 态度语气要亲 切明朗。导游员所讲的内容最好要控制住时间, 不要出现旅游车已到达目的地, 所讲内容还有许多, 因为游客是喜欢听较为完整和全面的介绍的。 83.在景点讲解中, 导游员该怎么办 [情况简析]景点讲解是导游员的重头戏, 也是游客较为看好的旅游产品之一。 为此, 讲解好景点, 让游客高兴满意是极为重要的。 导游员要在控制时间的基 础上, 有效运用各种导游技巧, 突出重点, 讲出新意。 [参考提示] 在景点讲解中, 导游员首先要根据不同的对象和文化层次, 因人 而异地选择好讲解内容。游客层次高, 导游员要讲解得深一些, 游客层次低, 导游员可讲解得浅一点, 通俗一点。 在 运用导游技巧上也是如此。 比如, 一 般性的游客, 导游员可多使用一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比 喻法以及活用数字法, 等等。 而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、 制造 悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。导游员在讲解前, 首先要有意识地 “ 占领 ” 最佳位置, 面向游客面带笑容, 既不要*游客太近, 也不要离游客太远 ( 大约离游客 1 米左右即可 )。导游员的语音大小高低要 根据当时的环境而定, 手势的幅度不要过大, 景点讲解的顺序也不要跨越过大 (应该是从左到右, 从高到低, 或相反) 。还有, 在两个旅游团同在一个景点时, 导游员切忌逞能、 抢游客昕自己讲解, 以免造成同行之间不必要的矛盾和误会。 84.游客不愿听讲解, 导游员该怎么办 [情况简析] 游客不愿昕导游员的讲解,