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电话礼仪与电话沟通技巧 电话礼仪与电话沟通技巧 1 1 目录 目录  最佳的电话人员特质  最佳的电话人员特质  改善通话技巧  改善通话技巧  接听电话  接听电话  使用行动电话  使用行动电话  如何改善倾听能力  如何改善倾听能力  与客户沟通五个步骤  与客户沟通五个步骤  服务人员的服务前提  服务人员的服务前提  电话用语  电话用语  沟通的重要性  沟通的重要性  听的技巧  听的技巧  说的技巧  说的技巧 2 2 电话沟通的特性 电话沟通的特性 即时的 即时的 不见面的 不见面的 迅速的 迅速的 无距离的 无距离的 不能后悔 不能后悔 容易伪装 容易伪装 3 3 最佳的电话人员特质 最佳的电话人员特质  热忱  热忱  积极的态度  积极的态度  自动自发  自动自发  口齿清晰  口齿清晰  幽默感  幽默感  同理心  同理心  与各阶层的人士沟通的能力  与各阶层的人士沟通的能力  倾听的能力  倾听的能力  处理反对意见的能力  处理反对意见的能力  组织能力  组织能力 4 4 改善通话技巧 改善通话技巧  微笑  微笑  放慢速度  放慢速度  深呼吸  深呼吸  不要吃、喝或抽烟  不要吃、喝或抽烟  避免太多专业术语  避免太多专业术语  站起来  站起来  避免单调  避免单调  咬字清楚  咬字清楚  转接时使用收音机  转接时使用收音机 5 5 处理来话的基本原则 处理来话的基本原则  在三次铃响内接电话  在三次铃响内接电话  用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和  用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和 你自己的名字 你自己的名字  尽快地使用对方的名字与称呼  尽快地使用对方的名字与称呼