物业值班经理管理制度.pdfVIP

物业值班经理管理制度 物业值班经理管理制度 1.0 目的 为确保管理项目各项工作的顺利开展，保证提供的各项 物业服务质量标准，加强物业公司处理突发事件的应急反应 能力，更有效地协调备部门之间的工作高效开展，特制定本 制度。 2.0 适用范围 z 城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园 区公共设施设备、环境卫生的日常巡检工作。 3.0 工作职责 3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理 制度》，并对制度执行情况负责； 3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员担任，担任期 间严格履行值班经理应履行职责，负责对当天工作执行过程 监督，对当日物业管理工作的服务品质负责； 3.3 值班经理当值期间必须保证工作手机 24 小时开机 和通畅，在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌，及时 接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并 负责突发事件的协调处理； 3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作 日志上做好记录； 3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对 来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电 所提问题得到解决； 3.6 行政部负责拟定《值班经理轮值表》，轮值表须发 放给所有值班经理；轮值时间：每日 8：30-18：00 为工作 轮值岗、18:00-次日早 8:30 为休息轮值岗，每周为一个轮 值周期； 3.7 项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》， 及时掌握值班经理管理制度的执行情况，并根据相关内容给 予批示。 4.0 操作规程 4.1 值班经理当值时，应及时协调处理当天发生的各类 问题。负责跟踪问题的妥善处理，维护公司利益不受损害， 积极为业户创造优质的服务、让业户满意； 4.2 有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物 业总经理请示，汇报，并做好相关过程的协调处理及情况记 录，值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的， 视情节轻重予以经济处罚； 4.3 当值日物业区域内巡检时间不少于4 小时，对前台、 监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于 1 次，发现问题的及时解决并做好值班工作记录，同时须在 巡检过的岗位的值班记录表上签字确认； (标注：已查和时 间) ； 4.4 如值班经理当值日恰遇公差或病事假，可自行与他 人调整互换值班，但必须事先通报行政部，未经通报使值班 缺勤的一次罚100 元； 4.5 监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫 生的情况，对岗位服务动态进行管理，如对员工遵守劳动纪 律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。 4.6 值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度 予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议 给予物质或精神奖励； 4.7 值班经理在值班过程中接到业主投诉的，及时记录 及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主 等全过程；在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务 单》的方式向相关部门发馈，以便于问题的及时跟踪整改； 4.8 值班经理负责对当日值班情况的工作交接，在轮值 日下班前（8：30-9：00）与下一任轮值经理办理交接手续， 并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如 因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的， 要承担相应的责任。 4.9 未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直 至与下一任轮值经理办理好交接手续。 4.10 值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情 况，跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理；以推进巡视工作 有序开展； 5.0 相关支持文件 5.1 《首问责任制》 5.2 《员工礼仪礼节服务规范》 5.3 《业户投诉处理工作规程》 6.0 相关记录表格 6.1 值班经理轮值表 6.2 值班经理工作日志 6.3 工作任务单 ZJWY/KF/BG-024 6.4 客 户 投 诉 / 建 议 / 意 见 处 理 表 ZJWY/KF/BG-026 6.5 事件报告表 ZJWY/KF/BG-027