(沟通与口才)处理投诉的技巧.docxVIP

真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 处理投诉的技巧 当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，就要懂得接待投诉的礼仪。那么，处理投诉的技巧有哪些呢？处理投诉的有效方法有如下几种： （1）把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。 （2）把投诉列在你的日程表的首位，在 24 小时之内对书面投诉做 1 出答复。 （3）当你接到对方投诉时，认真倾听。 （4）在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。 （5）在面对面交流时保持眼神交流。 （6）确保投诉人对解决结果满意。 接待投诉的方式有以下几种： 1.接待电话投诉的礼仪接待电话投诉时要从头到尾听取投诉， 不要试 图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问，这样可以 确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确 保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会在 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系，让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意，使他转怒为喜。 2.处理信件投诉的礼仪认真阅读投诉信件， 突出要点。如果你对自己 回复的能力产生疑问，就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉，然后向你的上司征询处理的建议，但是不要预备把整个问题交给他们处 2 理。并在 24 小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系。一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决，要立刻打电话通知对方。 3.面对面接待顾客投诉的礼仪 （1）当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流，并做记录。 （2）认真倾听对方的话， 你会得到足够的信息来提出有意义的问题。 （3）保持令人愉快的表情，注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉 得你的笑容虚假。 （4）向对方保证他的投诉会得到认真对待，并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时，想顺利有效地投 诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明 情况时，要保持冷静，言语清楚而礼貌，并表明你对该服务或商品表示 失望。千万不要攻击倾听你投诉的人，或是使用带有挑衅或威胁性的语 言。尽量以最有效的方法，达到你的投诉目的。 3