空乘人员职业形象的塑造与提升研究应用.docVIP

空乘人员职业形象塑造和提升研究 【摘要】伴随时代进步，航空运输业得到了迅猛发展。伴随中国从“民航大国”向“民航强国” 转变，民航客舱服务领域对于空乘人员要求也越来越高。培养空乘人员职业素质，侧重职业素质和能力培养，和服务心理分析技巧，培养高素质复合型空乘服务人才，其关键性显而易见。空乘服务质量很大程度上决定了一个航空企业能否争取到更多客源，进而在猛烈竞争中站稳脚跟。文章就空乘人员职业形象塑造和提升展开研究，叙述了空乘人员对于航空企业，甚至于对于整个民航业关键性。? 【关键词】空乘；职业素质；职业形象；现实状况；提升? ????作为一名合格空乘人员需要一定职业素质。? ????首先要热爱自己工作，对空乘工作热爱不是一时。当自己理想中美好空中生活被现实辛劳工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。? ???空乘人员要有较强服务理念和服务意识。在猛烈市场竞争中，服务质量高低决定了企业是否能够生存，市场竞争关键实际上是服务竞争。民航企业最关心是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必需提升服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐步形成，意识是一个思想，是一个自觉行动，是不能用规则来保持，它必需融化在每个空姐人生观里，成为一个自觉思想。? ??要有吃苦耐劳精神。空乘人员在大家眼中是在空中飞来飞去令人羡慕职业，但在实际工作中却负担了大家所想不到辛劳，飞远程航线时差不一样飞中国航线多种旅客不一样，工作中碰到困难和特殊情况随时全部会发生,没有吃苦耐劳精神,就承受不了工作压力,做不好服务工作。? ???热情开朗性格是空乘人员必不可少。空乘工作是一项和人直接打交道工作，天天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时需要和旅客进行沟通，没有一个开朗性格就无法胜任此项工作。????刻苦学习业务知识是不停进步基础。作为一名空乘人员，在飞机上不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握很多知识。比如：航班今天是飞往美国，那么空乘首先要掌握北京和美国国家概况，人文地理、政治、经济、航线全部飞越了哪些国家、城市、河流、山脉和名胜古迹等。还要掌握飞机设备，紧急情况处理，飞行中服务工作程序和服务技巧和服务理愈，不仅要有漂亮外在美，更要含有丰富内在美。? ???空乘人员更要学会说话。语言本身代表每一个人属性，一个人成长环境会影响每个人说话习惯，作为一名乘务员要学会说话艺术。不一样服务语言往往会得出不一样服务结果，一名空乘要掌握不一样说话技巧。如：对老年旅客说话技巧，对儿童旅客说话技巧，对特殊旅客说话技巧，对外国旅客说话技巧，对发脾气旅客说话技巧，对关键旅客说话技巧，对第一次乘飞机旅客说话技巧，对航班不正常时服务说话技巧。在服务当中，往往因为一句话，会使服务工作带来不一样结果，一句动听语言，会给航空企业带来很多回头客;因为一句难听话，旅客会永远不再乘坐这家航空企业飞机;她可能还会将她遭遇告诉其它旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不一样一句话，却带来了不一样结果。这就是说话艺术，作为一名合格空乘，学会对不一样乘客正确说话方法是重中之重。? “当你穿邋邋遢遢时，大家注意是你衣服，当你穿无懈可击时，大家注意是你。”——可可·香奈尔。一名优异空乘人员不仅需要含有一定职业素养，外在形象也是必不可少。??????空中乘务员职业形象，既代表着个人形象，更代表着航空企业形象，在一定意义上、一定环境中还代表着国家形象，展示着乘务人员精神面貌和航空企业企业文化。? ?????洁净整齐容颜、规范标准着装、干练高效行为、亲切温馨微笑和高贵优雅气质是空中乘务人员职业形象要求。空乘制服不是随便穿，穿制服是为了确保给客人服务质量，让旅客感到值得信赖和舒心，所以在实施航班任务前，乘务员需花时间清洗、熨烫制服，整剪发型，修饰妆容。乘务员职业形象在制服统一、制服配饰、发型化妆和饰品及飞行箱包等方面管理有着近乎严苛要求。? ?????培根说：“相貌美高于光泽美，而秀雅适宜动作美又高于相貌美，这是美精华！”我们在生活中、工作中往往看到有些人外表装饰诱人，一接触才发觉表里间距离极大，所谓“金玉其表，败絮其中”，实在令人惋惜。商业心理学研究认为，人和人之间沟通所产生影响力和信任度来自于形象、行为和语言三方面。乘务员职业形象和职业内涵越靠近，企业品牌、个人价值表现就越靠近最大化。? ??????作为一名乘务员，着装关乎形象；妆容、发型关乎品位；言行举止关乎专业素养。多一份修养，就多一个人生历练；多一份专业素养，工作中便多一份从容愉悦。乘务员应将漂亮外貌和漂亮气质、漂亮德行和漂亮语言结合起来，展示出人格气质、专业精神、企业文化，表现出完整内外兼修美好职业形象。? 不过中国空乘人员职业素质现实状况不容乐观。一是学历层次参差不齐。依据相关资料显示，空乘人员在面试过程